「CRM」に関する製品情報やサービスの比較・事例、セミナーやニュース

CRM

CRM(Customer Relationship Management)システムとは、企業と顧客との良好な関係を強化/維持していくためのプロセスを管理するためのソフトウェアのこと。CRMを実現していくためには、経営戦略をベースに体制とプロセスを構築し、CRMシステムを導入することで、プロセスの自動化やデータ分析を行うことになる。

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CRMの基本機能とは?

CRMシステムの提供する機能は、主に以下の3つが挙げられる。
●セールス機能
販売組織で必要とされる情報のすべてを自動化、簡素化し、管理するための機能。具体的には、取引先管理、商談管理、オーダー管理、テリトリー管理などが挙げられる。

●マーケティング機能
詳細な顧客分析や業務分析に基づいて最重要顧客を識別し、将来的な成果を予測するための機能。具体的には、キャンペーン管理、電子メールマーケティング、検索エンジンの最適化、ターゲット顧客のセグメンテーションなどが挙げられる。

●サービス機能
顧客からの問い合わせや障害を迅速に解決したり、顧客の声を収集して開発部門やマーケティング部門にフィードバックしたりするための機能。具体的には、問い合わせ管理、ナレッジマネジメント、Webや電子メールからの問い合わせ受付、CTIインテグレーションなどが挙げられる。

CRMの導入メリットとは?

CRMシステムの導入メリットとしては、顧客価値の創造や顧客の維持/拡大など「企業としてのメリット」や、システムコストを抑えROI重視型企業への転換、社内データ統合による全社的CRMへの展開
など「経営層/マネージャ層にとってのメリット」、データ収集/加工処理における作業負荷の大幅軽減やマーケティング活動のスピード化など「マーケティングなど現場ユーザのメリット」が挙げられる。