パナソニック株式会社 コネクティッドソリューションズ社
FAQで解決できない問い合わせの続出を削減できた手段とは？
パナソニックのコネクティッドソリューションズ社では、経理部門での問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化。経理担当者が生産的な業務に集中できるようになった。
パナソニックでB2B事業を手がける社内カンパニー「コネクティッドソリューションズ社」の経理部門では、FAQで解決できない問い合わせが集中し、業務を圧迫していた。文字入力した質問に自動回答するAIチャットボットFAQの導入により、問い合わせを削減できた。Q＆Aのどこを改善すれば問い合わせが減るのかの判断材料も得られるようになった。
課題
同社では、経理に関するFAQを社内ポータルに設置していたが、FAQで解決できない問い合わせが経理部門に集中し、担当者に負担がかかっていた。FAQでは疑問が解決できているのかが客観的に分からず、どこを改善すれば問い合わせが減るのか、判断材料がなかった。また、月末や月初は経理担当の多忙さが分かっているため、質問があっても問い合わせしづらく、結果として伝票をため込んでしまい業務を停滞させるケースもあった。
解決方法
文字入力した質問に自動回答するAIチャットボットを導入した。経理の新入社員というキャラ設定で親しみやすさを演出。事前に営業部門などにヒアリングし、ユーザー目線でQ＆Aを整理した。Q＆Aの入力はExcelのシートに一括で行える。関連質問を多数用意しており、それでも解決できなければ問い合わせフォームで質問できる。フォーム上の質問と既存のQ＆Aとの意味の一致度を数値化し、数値が低いQ＆Aは優先的に改善している。
効果
経理担当の繁忙期や業務時間外でも、疑問が生じた段階ですぐに質問できるようになった。2018年に先行導入した事業所では、1ヵ月半での利用件数が900件を超え、経理担当への問い合わせを月440件から200件に削減できた。これにより、経理担当者が生産性の高い業務に集中できるようになった。2019年1月には10事業所へ導入を拡大した。部門横断のプロジェクト「チャットボット隊」が社内での活用促進やQ＆Aの改善を推進している。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 製造業 |
| 部署 | 財務部門・会計部門・経理部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2018年 |
提供企業・製品
導入製品名：AIチャットボット FAQサービス WisTalk（ウィズトーク）
掲載日：2019/10/11
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