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サイトコア株式会社

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85%の企業が初期段階、CX成熟度チェックから始める顧客体験向上のロードマップ

顧客のニーズや購買活動が複雑化する今日、優良な顧客になってもらうためには顧客体験(CX)の向上が欠かせない。優良顧客化のロードマップを描くためには、まず自社のCXがどの程度成熟しているのかを見極めることが重要だ。

要約

 顧客体験(CX)に対するROIが投資額の3倍にもなるといわれる昨今、企業の成長にとって優れたCXの提供はもはや必要不可欠な要素だ。だがCXの向上を図るには、まず自社のCXが、どの程度成熟しているのかを見極めることが重要となる。

 CXの成熟度を測るには、自社の状態を「開始」「拡大」「連動」「最適化」「育成」「エンゲージ」「生涯顧客」の7つのステージに分けて考える方法がある。この方法の場合、第1ステージの「開始」は、メールキャンペーンやWebサイトでの製品・サービスの情報発信ができている状態、第2ステージの「拡大」は、複数チャネルにまたがる情報発信ができている状態だ。

 調査によると、実に85%の企業が、その中の第1/第2ステージである「開始」「拡大」にとどまっているという。またそうした企業は「戦略的方向性の欠如」「ROIの理解不足」「リソースの不足」という3つの課題に直面しやすいと指摘している。そうした企業が第3ステージの「連動」へ到達するには、どんな準備が必要になるのか。本資料を基に自社の成熟度を確認し、CX向上に向けたロードマップ作成に取り組んでみてほしい。

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