株式会社JR博多シティ
顧客の声を「見える化」し対応を迅速化。顧客満足度向上へ
株式会社JR博多シティでは、顧客から寄せられる要望や意見の管理と社内共有を容易に行えるシステムを導入し、顧客対応の状況把握と付随する社内業務を効率化した。
専門店ゾーン「アミュプラザ博多」を運営する株式会社JR博多シティでは、顧客からの声をExcelにまとめて社内で共有することを試みたが、多くの声が届き、管理が追いつかない状況となっていた。そこで顧客の声を一元的に管理できるシステムを導入し、意見に対する対応状況や、付随する問題を素早く把握できるようになった。
課題
九州新幹線の鹿児島ルートの全線開業と同時期にオープンし、九州の新たなランドマークとなったJR博多シティ。このうち専門店ゾーンの「アミュプラザ博多」を運営・管理する株式会社JR博多シティでは、当初、意見や要望などの顧客の声をExcelでまとめて関係部署にメールで回覧し、対応状況・実績を管理しようと考えていた。しかし、オープン以来、多くの声が寄せられたため、管理が追いつかない状況になってきていたという。
解決方法
貴重な顧客の声を設備やサービスの改善に活かしていくためには、従業員一人ひとりがそうした声を積極的に共有・活用する必要があると感じ、新たな仕組みの構築を検討した。
その中で、期限管理や自動通知機能などにより管理を徹底・効率化できる点、またパソコンとインターネットがあれば利用でき、計画から運用開始まで1カ月強で導入できる点に注目し、顧客の声を一元的に管理できるシステムを新たに導入した。
効果
対応の遅れや応対内容に関する問題を漏れなく迅速に把握できるようになった。また、担当者への連絡やフォローにかかる負荷が軽減され、CS推進室の業務も大幅に効率化された。
現在では別の専門店エリアにも展開し、部門を越えて顧客の声を共有し、全従業員が一丸となって設備やサービスの改善に取り組んでいる。今後はFAQ機能を活用して、よくある質問や要望の対応方法を事例として共有していく予定だという。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 小売業・卸売業 |
| 部署 | その他事業部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：Hi-PerBT SmartKIT
提供企業：株式会社日立ソリューションズ西日本
URL：https://www.hitachi-solutions-west.co.jp/products/crossing/smartkit_inquiry/
掲載日：2019/10/29
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