コールセンター/CTIに関する製品の情報・比較

コールセンター/CTI

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基礎解説コールセンター/CTIとは?

CTI(=Computer Telephony Integration)は、コンピュータと電話を統合的に扱うためのテクノロジーで、コールセンタやヘルプデスクなど、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用されている。従来CTIの導入に当たっては、PBXをコールセンタごとに設置する必要があったが、その後PBXが不要なunPBXタイプやソフトスイッチタイプのソリューションが登場した。

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コールセンター/CTIの最新特集

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コールセンター/CTIの最新ニュース

コールセンター/CTIの導入事例

  • 伊藤忠テクノソリューションズ

    某製造メーカーサポート会社 導入事例

    CTCオリジナル、稼働状況確認アプリケーションを導入。3拠点にセンターを構築。放棄呼優先着信機能、対応オペレータ優先着信機能を実現。

  • エヌ・ティ・ティ ネオメイト

    「AQStage IPコールセンタ」の導入事例

    3社における事例の紹介資料。

    (1)約1000席の故障受付センター
    (2)約500席のテレマーケティング会社コンタクトセンター
    (3)約300席の問い合わせセンター

  • 楽天コミュニケーションズ

    導入事例 楽天マート

    ネットスーパー事業者の業務品質の向上を支えるコールセンターのシステムとして採用された事例。

  • 日本証券テクノロジー

    野村證券株式会社導入事例

    野村證券がNSTechno-phone Managerを選定した理由・経緯等をご紹介します。

基本機能コールセンター/CTIの基本機能とは?
CTIソリューションの提供する機能は、主に以下の3つが挙げられる。
●IVR(Interactive Voice Response)機能
かかってきた電話に対し、自動音声で応答する機能。通話をオペレータに接続する前に相手の用件などを分類することが可能で、より精度の高い顧客対応や通話時間の短縮を実現可能にする。

●ACD(Automatic Call Distribution)機能
かかってきた電話を、自動音声応答装置や各オペレータに振り分ける機能。電話番号から相手の情報を顧客データベースから引き当て、最適なオペレータに電話を回すという対応が可能となる。

●スクリーンポップアップ機能
相手の電話番号などを検索キーにして、顧客データベースから必要な情報を取得し、オペレータの画面上に表示させる機能。現在では、オペレータに繋ぐ前に顧客番号や会員カード番号など自分を証明する情報を発信者自身に入力してもらい、それを検索キーにして相手の情報を引っ張ってくるという対応が一般的。
導入メリットコールセンター/CTIの導入メリットとは?
CTIソリューションのの導入メリットとしては、主に次の3つが挙げられる。
●コールセンタ業務の効率アップ
CTIの導入によって、例えば通話フェーズなら、本人確認や保留/転送の効率化を図ることができる。また後処理フェーズなら、対応履歴の入力を容易にしたり、VOCの収集を自動化したりすることで対応時間の短縮に貢献できる。

●人件費/運用管理費などのコスト削減
コールセンタ業務の効率化を図ることで、オペレータの配置数を最適化することができ、ムダな人件費を抑えることが可能となる。またSaaS形態のCTIサービスを利用すれば、運用管理者の人件費も減らすことができる。

●顧客満足度の向上
CTIを活用することで、相手とのコンタクト履歴を記録し、さらには容易に再利用できるようになる。これによって相手には“自分のことを理解してくれている”という安心感や満足感を提供することができ、それが引いては顧客満足度の向上にも繋がっていく。
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