社内からの問い合わせの多さに、停滞した業務を救った手段とは?

パナソニック グローバル調達社

社内からの問い合わせの多さに、停滞した業務を救った手段とは?

パナソニックのグローバル調達社では、下請法や接待に関する問い合わせ対応をAIチャットボットで自動化。社内ヘルプデスク以外の業務に集中できる環境を整えている。

  • 業務自動化
  • その他業種
  • その他事業部門
社内からの問い合わせの多さに、停滞した業務を救った手段とは?

パナソニックの購買調達業務を行う社内カンパニー「グローバル調達社」では、社内ヘルプデスクが他業務との兼任で、問い合わせが多いと業務が停滞していた。文字入力した質問に自動回答するAIチャットボットを導入したことで、24時間365日、すぐに回答できるようになった。電話や口頭では正確に意図が伝わらないなどの問題も解消された。

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課題

 パナソニックのグローバル調達社では、下請法や社内規定などに関する問い合わせが社内ヘルプデスクに月200件以上寄せられる。ヘルプデスク専任部署ではないため、問い合わせが多い時は他の業務が停滞した。電話や口頭の場合は正確に意図が伝わらず「言った」「言わない」になることもあった。また、対応時間外は質問できないことや、メールでは返信までに時間がたつことなどから、従業員の疑問がすぐには解消できなかった。

解決方法

 自然言語で文字入力した質問の内容をAI(人工知能)が理解し、事前登録したQ&Aを基に一問一答式で自動回答するAIチャットボットを導入した。Q&Aの登録や更新は、Excelに入力した文言を管理画面で取り込むことで、IT部門のSEの手を借りずにヘルプデスク部門自身で行える。回答には正確性が求められる一方で、従業員が回答を読んですぐ理解できるという点を重視し、簡単で親しみやすい文章にすることに留意した。

効果

 文字で回答するため、情報を正確に伝えられ、「言った」「言わない」という問題を回避できるようになった。24時間365日対応できるため、ヘルプデスクの業務時間外でも質問できる。問い合わせの大多数が自動化されたことで、業務工数が削減され、ヘルプデスク以外の業務に集中できるようになった。AIチャットボットでは解決できなかった問い合わせのみ、ヘルプデスクで電話やメールなどで対応すればよい体制になった。

事例概要

企業規模 企業規模問わず
課題 業務自動化
業種 その他業種
部署 その他事業部門
地域 国内
導入年 2018年

提供企業・製品

導入製品名:AIチャットボット FAQサービス WisTalk(ウィズトーク)

提供企業:パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社

URL:https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html