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FAQシステム

FAQ(Frequently Asked Questions)とは「よくある質問と答え」のことであり、FAQシステムは企業などに対して頻繁に寄せられる質問に対する回答をまとめ、容易に検索して利用できるよう、顧客向けWebページとして公開、あるいはコンタクトセンタなどの社内で用いるための情報共有データベース/サイトとして構築するためのシステムを指す。

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FAQシステムの基本機能とは?

適切なFAQを適時に公開していくためには、その裏にあるFAQ作成プロセスが重要であり、長期にわたってFAQを運営していくための管理機能が欠かせない。FAQシステムの多くは、そうした作成や運営のプロセスの多くを自動化できるツールを提供する。
例えば、質問と回答だけにとどまらず、管理用の情報(公開期間、カテゴリ、キーワード、重要度など)が登録可能なシステムもあり、質問・回答とともに様々な属性を紐づけてデータベース化することによって、公開/非公開の自動化、キーワード検索などを可能にする。
また、管理機能では質問ごとのアクセス数やユーザ評価などの集計機能などが提供され、メンテナンスのプロセスとして、FAQ利用状況の情報から改善ポイントを見つけられるようになっている。また、外部が提供しているQ&Aデータベースの検索状況などの視点から、FAQにすべき情報をレコメンドしてくれるサービスなどもある。

FAQシステムの導入メリットとは?

FAQシステムを導入することで、以下のようなメリットが得られ、結果として顧客満足度の向上が期待できる。

●顧客の自己解決を可能にすることで、電話やメールでの問い合わせを減らせる。
●コンタクトセンタなどでの回答時間を短縮できる。