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ServiceNow Japan 株式会社

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復旧時間を30分から1分に短縮、NTTコミュニケーションズに学ぶ保守運用の自動化

NTTコミュニケーションズは、保守・運用の自動化に成功した企業の1社だ。かつてはクラウドサービスの拡大から作業負荷が増大していたが、その悪循環を断ち切り、平均復旧時間を30分から1分に短縮している。その成功の秘訣は何だったのか。

要約

 市場ニーズに応えてクラウドサービスを提供してきたNTTコミュニケーションズは、サービス規模の拡大に伴う保守・運用課題に苦しんでいた。システムのモニタリングから故障を検知し、警報が発せられた際の復旧手順書が5000ページにも膨れ上がっていたからだ。それでも現場では対応しきれず、上級エンジニアにエスカレーションするケースも少なくなかったという。

 プロセス復旧に要する時間も平均で15~30分になる。そこで同社が取り組んだのが、故障復旧プロセスから人手を完全に排除する「ゼロタッチ」の自動化だ。もちろん同社も既に自動化には取り組んでいたが、警報確認から復旧、警報削除までの一連のプロセスのうち、自動化できていたのは一部の復旧作業にとどまっており、抜本的な時間短縮には至らなかった。

 求められたのは、複数のプロセスをまたいだワークフロー全体の自動化だ。本資料では、保守・運用のスマート化を果たした同社の事例から、真に効率的な自動化の実現手法を探る。プロセス復旧の所要時間を30分から1分に短縮した同社のように、自動化技術をスマートに使いこなしてほしい。

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