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ServiceNow Japan 株式会社

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IT部門の作業量をどう減らす? 事例に学ぶITサービスマネジメント改善の秘訣

近年、多くのIT部門が、人的リソースの不足や業務の非効率性を課題としている。その原因となりがちなITサービス業務の課題とは何か。成功事例から、ITサービスマネジメントを改善し、IT部門の作業量を減らすための手掛かりを探る。

要約

 現在、多くのIT部門が、人的リソースの不足や業務の非効率性を課題としつつも、その改善もままならない状況に置かれている。そんなIT部門によく見られるのが、「チームの稼働状況を把握できていない」「チームおよび個人の生産性を客観的に評価できない」「作業負荷の予測ができない」「ナレッジを共有できていない」といった問題だ。

 その原因の1つには、パスワードリセットからPC貸与、インシデント対応までをカバーするITサービス業務に特有の多様で複雑な作業プロセスがある。また、その管理のために導入された多種多様なITツールは、重複する機能が多いばかりか、IT部門内でのサイロ化を生み、一貫したプロセスを阻害する要因となっている。

 それでは、こうした課題を解消するためには、どのような方法が有効だろうか。本資料では、「ITシステムを統合して運用を効率化し、IT業務に関する情報を1カ所にまとめる」というIT部門にとっての理想を実現したスイス企業の事例を基に、ITサービスマネジメントを改善し、チーム全体の作業量を減らすための方法を探る。

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