製品資料

株式会社野村総合研究所

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ITサービスの4大課題を解消、国内シェアNo.1「サービスデスクツール」の実力は

ITサービスへの満足度を左右するサービスデスクだが、ノウハウの共有不足や、運用プロセスの不備といった理由から、利用者の不満を招いているケースは多い。これらの課題を解消するための4つのポイントを解説する。

要約

 サービスデスクは、ITサービスに対するユーザーの満足度に直結する重要な役割だが、多くの現場ではノウハウが「暗黙知」と化しており、共有やドキュメント化が進んでいない。その結果として、対応遅延などにより利用者の不満を招くケースは少なくない。

 また、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化した「ITIL」準拠の運用プロセスが有効に機能しておらず、業務効率の低下を招いている企業も多い。こうした課題を解消するには、運用ノウハウを「形式知」化するナレッジ管理機能や、複雑な運用に対応する柔軟性を備えた、サービスデスクツールの導入も検討すべきだろう。

 そのツールを選ぶ際には、直感的に使える操作性の良さはもちろん、運用状況を可視化し、管理者が緊急度/優先度を迅速に判断できるインタフェースを備えているかなども重要になる。本コンテンツでは、サービスデスクを改善するための4つのポイントをピックアップするとともに、それらを改善する国内シェアNo.1(※)のサービスデスクツールについても詳しく紹介する。

※「国内シェアNo.1」/出典:ITR「ITR Market View:運用管理市場2019」サービスデスク/インシデント管理市場:ベンダー別売上金額シェア(2017~2019年度予測)、mPLATおよびSenju Familyが対象。

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