基礎解説サービスデスクとは？
サービスデスクとは、ユーザーや顧客の窓口となって企業のITサービスとの橋渡しを行う部署またはそのスタッフのこと。企業ITの利用やデータセンタの活用に関する問い合わせや課題解決の依頼を引き受け、トラブル発生時には関連部門と連携し、業務の停滞を最小限に留めるなどの総合窓口としての機能を有する。サービスデスクに求められる立ち振る舞いや問題発生時の救命処置の対象となるITは時代の変化とともに、大きく変わりつつある。近年、企業のIT環境に変化をもたらしているものが、クラウドコンピューティングとスマートデバイスである。特にスマートデバイスは、企業導入が急速に増加しており、サービスデスクも対応していく必要がある。
「サービスデスク ツール」に関する記事情報
エンドユーザーからのクレームや相談に対応し、システムの障害発生アラートに脅かされ、他の作業がおろそかになることも。運用管理の現場にとってサービスデスクツールは救世主となるか？
サービスデスクツールの導入実態を調査した。導入率はわずか16％で、大企業と中小企業では5倍以上の開きがあることが分かった。
「サービスデスク ツール」に関するIT製品情報
株式会社野村総合研究所
ITサービスへの満足度を左右するサービスデスクだが、ノウハウの共有不足や、運用プロセスの不備といった理由から、利用者の不満を招いているケースは多い。これらの課題を解消するための4つのポイントを解説する。
ゾーホージャパン株式会社
近年、ITサービスデスクには、ビジネス部門への貢献が強く求められている。しかし、日々の問い合わせ対応に追われる中、ニーズに応えられていないのが現状だ。そこで、ITIL準拠に活用できるツールを利用した業務改善のポイントを紹介する。
株式会社野村総合研究所
サービスデスクにかかる負担増大を受け、管理ツールを導入する企業が増えている。顧客、ITチーム、開発チームなど多方面からの問い合わせ対応を効率化するAtlassian社のJIRA Service Deskについて、分かりやすく紹介する。
株式会社クレオ
IT部門の業務改善やコスト削減には、非効率なサービスデスク業務の改善が必要だ。しかし、対応部門の縦割りや属人化などが障害となり、改善に足踏みしているケースが多い。
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