基礎解説コールセンター／CTIとは？
CTI（＝Computer Telephony Integration）は、もともとはコンピュータと電話を統合的に扱うためのテクノロジーで、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用されている。従来CTIの導入に当たっては、PBXをコールセンタごとに設置する必要があったが、その後PBXが不要なunPBXタイプやソフトスイッチタイプのソリューションが登場した。
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AI型コールセンターの「予測エンゲージメント」、何ができるようになるか
誰にいつどの商品を推薦すべきか、を即時に判定する人工知能（AI）を搭載したコールセンターソリューションが登場。リアルタイムで行動を分析してペルソナを推定するという。
「あの社員辞めそう」「この顧客は上確度」 文章からあぶり出すAI「KIBIT」
心の「機微」を読み取るという意味で名付けられたKIBITは、少ない教師データで人間の「あやしい」という感覚を学ぶAIだ。営業、コンプライアンス、人事、労務、コールセンターなど企業のあらゆる業務で活躍する。
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