「ベテラン社員にチャットは無理」の偏見を変えた石井食品のコミュニケーション改革秘話

　まずは石井氏の所属するチームからSlackを使い始めたところ、レストランチームやマーケティングチームなどの他のチームも次第にSlackを使いだし、3カ月後にはプロジェクト化して全社展開を開始した。一度に多くのチームやプロジェクトを巻き込むのではなく、小さく始めて徐々に仲間を増やしていく手法で展開を進めていった。

　この手法はうまく受け入れられたようだが、当然ながら新しいコミュニケーション手法に戸惑いを示す従業員もいた。

　「すんなりとSlackを受け入れられる人とそうでない人がいる。チャットの良さやツールの利点を言葉で説明しても、聞くつもりのない人には伝わらない。そうした従業員に『メールと何が違うのか』と聞かれても、言葉で説明するのは大変だった。それよりも、色んな人を巻き込んで、まずはSlackチャンネルを作り、メンションの仕方やファイルのアップロードの仕方などを教えながら体験してもらう方が早い」（石井氏）

　社内には「取りあえず1週間使ってみましょう」というスタンスで開始した。すると使い方に慣れた人たちはSlackで情報を交換し、次第にSlackに情報が集まるようになり、その情報を求めて嫌でもSlackを使ってみようとする人が増えていった。またSlackの良さを認めた人たちは、他の人たちをチャンネルに招くことで、チャットの利用が全社的に広まっていった。2017年の導入当時の利用者は極めて少なかったが、いったん増え始めると大きく伸び始めたという（図1）。

図1　石井食品でのSlack利用状況の推移（資料提供：石井食品）

　新しいコミュニケーション手法に抵抗を感じる人については、「ついて来られない人はいったん放っておくのも一つの手。キャズム理論でいう『ラガード』（懐疑派。意地でもついてこない人）を説得するよりも、良さを理解した人が増えていく方が望ましい」と考えている。

　また、社内利用を促進させた要因として「遊べる要素」も挙げる。特別なルールを作らずにいろいろな絵文字を作って利用する「スタンプ300個つくろうキャンペーン」を始め、石井氏自身の顔の絵文字を含め、従業員による自作絵文字数は588個にも上るという。

　さらに、Slackだけでは完結しないチームミーティングでは、ホワイトボードや「Google Workspace」を使ってカンバン方式にタスクを可視化し、KPT（Keep、Problem、Try）手法による振り返りにおいても「Zoom」などのツールを取り入れながらデジタル化、オンライン化を進めているところだ。

図2　オリジナル絵文字作成で遊び心も採り入れる（資料提供：石井食品）

孫の写真が大きな反響、次第に世代や部署を超えた交流が活性化

　当初、社内では「60代のベテラン従業員にチャットやオンライン会議は無理」「工場従業員がPCを使うのは無理」という声も聞かれた。そのような状況を変えたきっかけは、COVID-19により、大人数が社内に集まりにくくなったことだった。2020年7月に、同社はZoomのブレークアウトルーム機能を活用し、「全社朝会」をスタートさせた。

　3工場でテレビ会議システムをつないだ月1回の遠隔ミーティングを行い、それに加えて毎週15分の雑談タイムを設けることにした。業務時間内に、意識的に雑談する時間を割いた。これにより、ベテランメンバーも続々とZoomミーティングに参加するようになっていったという。

　「最初は苦労しても、次第に参加、発言もしてくれるようになった。ベテラン社員には難しいというのは偏見で、ただの慣れの問題だった」（石井氏）

　また、60代半ばのベテランメンバーが孫の写真付きで商品に関連したSlackに投稿をすると非常に大きな反響を呼び、ますますSlackの利用が増えていったという。このように人の生活に密着した喜びや知識を共有できるところも、メールではなくチャットの魅力なのだろう。

　また、事業場や部署の違いによるコミュニケーション不足も解消しつつある。「工場では、朝・昼・夜の3シフトで、シフトが違う人はほとんど会うことがなかった。また工場の作業中はPC操作ができないのも課題だった。これに対しては、就業前後にSlackの共通チャネルで個別連絡などのコミュニケーションを取れるようにした。すると、シフトの壁を超えてさまざまなディスカッションが工場内で生まれるようになった」（石井氏）

　さらに社内でのナレッジ共有や教育コンテンツの共有にも効果的なことが分かってきた。ある工場の特定工程を撮影した動画を投稿したことで、工場内で議論やアドバイスをし合える環境が生まれ、チームの壁を超えてマネジャー同士の交流が生まれたという。動画などはその後も教育コンテンツとして利用できる。

導入して気付いた、ITツール利用促進に関する3つのポイント

　石井氏は「以前は何か問題が起きて商品の詳細や新商品の進捗（しんちょく）が分からくなった場合、どこの誰に聞けばよいのかが分かることが重要だった。何かあったら電話をかけまくっていたのだが、Slackで受注部門と営業所をつなぎ、写真付きでやりとりしながら議論や質問、回答などが行われるようになった。チャンネルに質問を投稿すれば、誰かが必ず拾ってくれる。一度回答された質問は、検索するとリスト化されて出てくる」と導入後の社内変化を説明した。

　最後に、石井氏はSlackに限らずITツールの導入や展開に当たって、アドバイスとして3つのポイントを挙げた。

1．傾聴から始める

　新しいツールの良さを説くのは抵抗を招きかねない。まずはチームの課題、特に「コミュニケーションについて困っていることは何か」「うまくいっていることは何か」を聞くと課題が見えてくる。

2．課題に対していろいろな解決方法を、小さいところから取り組む

　課題に対してITツールで解決できる可能性が見えてきたら、小さなところから取り組む。チャットでなくてもスプレッドシートやZoomなどでも良いし、もっとアナログなやり方で解決できることもある。

3．大義名分は超重要

　同社の場合はトレーサビリティーシステムや履歴管理、インシデント対応などの目的で、オープンな情報管理を社内方針としていた。これはオープンなコミュニケーションをツール思想上重視するSlackには好適だった。情報はできるだけオープンに取り扱い、関係者との信頼を構築する方針（OPEN ISHII）が、Slackを使う大義名分となった

　新しいツールの導入には従業員が納得、共感できる方針があってこそ。慣れないツールの導入で最初は不協和音が生じるかもしれないが、そうした場合は強制するのではなく、まずは従業員にどうすれば興味を持ってもられるかというところから考えるといいのだろう。