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» 2020年08月24日 06時00分 公開

オンライン商談ツール比較のポイントは? Web会議との違い、営業支援機能、メリット、デメリットと導入の注意点

コロナ禍の影響で、対面商談が難しい現在、にわかに注目を集めるのがオンライン商談ツールだ。今回はオンライン商談ツール選定のポイントと営業業務見直しのヒントを紹介する。

[キーマンズネット]

 従来、オンライン商談ツールは、営業組織のパフォーマンスを最大化し、販売機会の拡大をねらう「インサイドセールス」の枠組みの中で使われることが多かったが、対面商談が難しい昨今の状況を踏まえ、全社的な営業ツールとして取り入れるケースが増えている。今回は、営業部門の業務スタイルを大きく変える可能性がある「オンライン商談ツール」の基礎知識と製品選定時のチェックポイントを見ていく。

オンライン商談のメリットとデメリット、Web会議との違いを理解しよう

 客先訪問を基本にした従来の営業形態は、この数カ月を経て電話、メール、Web、SNS、チャットなどを中心にしたICTコミュニケーション中心の形態へと大きくシフトした。外出自粛期間の緊急対応として「オンライン商談」を実施した企業は多かったが、そのうちの多くが緊急事態宣言の解除後も継続的な営業のオンライン化を積極的に進めている。

 とはいえ営業活動を完全にオンライン化する企業はそう多くない。従来の訪問営業は継続しつつ、既存顧客の中で同意してもらえる場合にオンライン商談に切り替えるケースや、初回のコンタクトと商談をオンライン商談で行い、以降は必要な場合に訪問、クロージングフェーズには必ず訪問、というように、訪問とオンラインのハイブリッド営業にするケースが多いようだ。

オンライン商談ツールの4つのメリット

 訪問営業をオンライン商談に切り替えることで、主に次の4つのメリットが期待できる。

・メリット1:訪問営業で必要だった交通費と移動時間がなくなる

 例えば営業スタッフ10人が1日に顧客2社を訪問していて、1人あたり移動に平均90分、交通費1200円がかかっていた営業活動の半分をオンライン化できれば、1年250日間の営業活動で187.5時間(時給4000円なら75万円)+交通費15万円×10人の単純計算で1050万円の節約になる。これで浮いた時間をマーケティングや新規顧客開拓、コンタクト回数増などに使えば、営業のさらなる活発化と売り上げ向上につながる。

・メリット2:商談開始までのリードタイムを削減できる

 訪問営業では電話によるアポイントメント取得から訪問日時決定、実際の訪問と、商談開始までに数日かかる場合がある。オンライン商談なら電話アポから即座に商談に入れるため、リードタイムを短縮し機会損失が防げる。

・メリット3:営業活動を遠方地域に広げられる

 地理的な要因が営業活動の質や量に影響されなくなるため、移動時間とコストがかかる遠方の顧客との商談数を増やし、質的にも充実させることができる。

・メリット4:営業活動の記録を音声・映像で保存、スキル標準化・全体向上に役立てられる

 これはオンライン商談ツールを活用した場合のメリットになるが、オンライン商談ツールによっては、営業資料や報告書ばかりでなく商談のリアルな現場のやりとりを音声や動画で保存できる。成功例や失敗例を編集して営業職用の教材としたり、テーマや場面ごとに検索して営業トーク集や営業用FAQのように利用したりできる。結果として営業スキルの標準化と底上げが図れる。

 これら4つのメリットを生かすことで、商談数や顧客の増加による売上アップと、働き方改革(リモート勤務、フレックス勤務、ダイバーシティ対応、人材採用の多様化・強化など)が期待できる。また営業手法をオンラインに最適化させることにより、商談の質の改善・顧客満足度向上、ひいては受注率アップ、受注単価向上(アップセル増大)を目指すことができる。

オンライン商談のデメリット

 一方で、訪問・対面営業と比べて「感情がわからない」「体温が伝わらない」というような言い方でコミュニケーションの質的な劣化が指摘されることがある。一般に、対人コミュニケーションでは非言語情報が全情報量の7割を占めるともいわれる。目線やしぐさなどの非言語情報は、映像を利用したとしてもオンラインではどうしても不足しがちだ。

 オンライン商談ツールを使う際は、このデメリットを理解して情報の不足を補う工夫が必要だ。対面と同じ資料とトークスクリプトで挑むのではなく、オンライン商談を前提に営業資料やトークスクリプトを検討することが望ましい。この点はオンライン商談ツール導入企業のノウハウを取り入れたり、ツール提供ベンダーのサポートを活用したりしてうまく対処したい。

オンライン商談ツールとWeb会議ツールとの違いは

 商談をオンラインで、相手のITリテラシーが高いことが明らかな場合であらば「Zoom」や「Teams」「Cisco Webex」「Google Meet」(旧 Hangouts Meet)などのWeb会議ツールでも可能だ。PCや通信環境、Webカメラ、ヘッドセットなどの必要機材を備えていて、Webブラウザやアプリを使った会議に相手が慣れていれば問題なく商談と進められるだろう。

 逆に新しい取引先やPCに不慣れな顧客が想定される場合はWeb会議ツールだけでは、顧客が対応し切れない可能性が考えられる。Web会議への招待は電子メールからのアクセスを前提とすることもある。Web会議ツールだけに頼ってしまうと、接続できない場合にこちらから使い方のサポートをすることも難しい。商談前の手続きに障害があれば、信頼感を得にくいばかりか、購買意欲を下げてしまうリスクがある。電話をきっかけとするオンライン商談ツールであれば、電子メールを日常的に扱っていない取引先であっても商談を始められる利点がある。

オンライン商談ツール比較のポイントは? Web会議ツールでOKか、専用ツールか、4つのチェックポイント

 オンライン商談の機能を持つITツールとしては「オンライン商談専用ツール」「Web会議ツール」「ビジネスチャットツール」「CRMツール」「SFAツール」「コンタクトセンター用CTIツール」などが挙げられる。

 営業向けオンラインシステム「bellFace」(ベルフェイス)、ブラウザ電話システム「selfree」(セルフリー)とクラウド営業支援ツール「mazrica」(マツリカ)の組み合わせのように通話システムとSFAを連携させた使い方も提案されている。

 とはいえ、「ビジネスチャットツール」「CRMツール」「SFAツール」「コンタクトセンター用CTIツール」の場合、従来の訪問営業を引き継ぎ、置き換えられるツールは限られている。ツール選定の際は、Web会議、チャット、映像ログ解析、SFA/CRM連携など、豊富な機能を持ち、利用者が拡大している「オンライン商談専用ツール」を基準に他のジャンルのツールや自社が既に持つツールの機能と比較するのが早道だろう。ツール選定の際にチェックしておきたい機能は次の通りだ。

チェックポイント1:顧客に負担をかけずに商談できるか、顧客は面倒な手続きが嫌い

 オンライン商談で最も避けたいのが、商談開始前から見込み客に負担をかけることだ。職場の同僚と実施するWeb会議であれば、ある程度、ツール操作への理解があることを前提とできるが、不特定多数の顧客を相手にした場合にはこうした前提は通用しない。「専用ツールのインストール」「対応ブラウザのインストール」「ID・パスワードの入力や管理」などの手間を初回の商談で求めるとなれば、拒絶される可能性が高い。また顧客企業のシステム運用ポリシーでアプリケーション導入を拒否される場合もあり、好意的に接してくれる人でもPCリテラシーが十分でなければ敬遠されることもある。

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