“テレワークでやる気喪失”を防ぐ　SAPの従業員体験向上事例とは

　回答者は、気分を表す7段階のアイコンを選択して回答した。調査の結果、全体的に従業員の気分が下降傾向にあることが確認できた。そこで、その他の質問として、仕事に必要なデータにアクセスできているか、会社に対しどう思っているか、マネジメント層への要望などへの回答をテキスト分析し、どのような気分の人がどのようにコメントしているかも可視化した。

　ターゲットを絞り込んで傾向を把握してみると新たな発見もあったようだ。例えば、派遣従業員の気分は想定よりも下がっていなかった。派遣従業員の傾向を抽出してみると、ITチームの気分が他部門より高く、それが全体の気分を上げていたという。ITチームはテレワーク実施のギリギリまで出社し、IT環境の整備対応に携わっていたが、テレワークに移行して出社の必要がなくなりプラスに働いたとSAPジャパンは読み解いている。

　得られた結果をダッシュボードで分析し、迅速に全体会議で共有できたことは、従業員からも好評だったようだ。SAPジャパンの鎌田 祐生紀氏（社長室　従業員エンゲージメントリード）は「テレワークが続き孤独を感じていた従業員は少なくありません。このままだと売り上げが低減し、コストカットや“クビ切り”が始まるのではという不安もあったようです。そういった不安が垣間見えたため、全社会議で経営層が迅速にメッセージを出し、不安の払拭ができました」と話す。

　会議後の従業員からのフィードバックでは、「皆が同じように感じていて安心した」とのコメントも多かったという。「アンケート結果は、迅速に透明性をもって伝えることが重要だと再認識しました」と鎌田氏は振り返る。

　アンケートにより、何が従業員の負荷となっていて、何をネガティブに捉えているかの現状を把握できた。明らかになった課題に対しSAPジャパンでは、組織全体でアクションプランを講じていく。また、今後も定期的に同様のアンケートを実施する予定だ。結果を従業員に都度共有し、アクションの効果の測定やコミュニケーションの重視も徹底するという。クアルトリクスもエンゲージメントの分析を継続すること、変化があればすぐに手を打つことが重要だとしている。

非常時こそ従業員と“密”なコミュニケーションを

　現在、リモートワークパルスは、新型コロナウイルス感染拡大の状況に合わせた調査のテンプレートも無償提供している。緊急事態にどのような質問をすべきかあらかじめまとめられており、SAPジャパンではこれをベースに日本向けのカスタマイズを施しているという。

　既にリモートワークパルスは、世界の6000超の組織で利用されている。従業員の課題観の把握や適切なコミュニケーションでエンゲージメントを向上させることが重要と考える組織は世界中に多くあるようだ。

　一方で、非常時には従業員の声にはバイアスが強くかかるので聞き入れ過ぎない方がいいとの意見もある。「この指摘はまったく逆だと思います。非常時だからこそ、従業員と密にコミュニケーションを取り、悪い変化が明確になる前に気付けるようにする。課題が何かが見えてくれば、すぐに手を打つような体制を構築すべきです。仮に問題が発生しなくても変化の激しい時期に観測したデータは今後有用になるため蓄積しておくべきです」（市川氏）。

「Qualtricsリモートワークパルス」とは

　2020年4月8日、クアルトリクスは「Qualtricsリモートワークパルス」（以下、リモートワークパルス）の無償提供を開始した。リモートワークパルスは従業員の率直な声を聞くことで組織がテレワーク環境に適応できているか、従業員がどのような問題に直面しているかを特定し、解決策となるアクションをサポートするツールだ。リモートワークパルスは業務開始前に毎朝、気分を示すアイコンをクリックさせる形でその日の気分を聞き出し、記述欄も設けてあるため気分が良くないときはそこに体調や心配事を書き込める。毎朝実施しておけば、従業員の気分の変化を可視化し、部門全体の士気の低下や、従業員満足度向上の施策を打った後の変化をリアルタイムで把握することを目的としている。

　市川氏によると、高頻度で従業員に問題がないか聞くことで従業員エンゲージメントのスコアが高くなる傾向があるという。「毎朝聞かれることで、経営層や管理部門が自分のことを見てくれていると認識できます」と市川氏は説明する。リモートワークパルスは気分を聞くだけでなく、業務上の困りごとを具体的に質問するアンケートも作成できる。「状況をきちんと把握し、いかに個々の従業員に応えられるかが重要です。テレワーク環境下で従業員を孤立させないためにこういったケアは必須になります」と市川氏は締めくくった。