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» 2019年10月31日 08時00分 公開

WalkMeとは? 「デジタル・アダプション・プラットフォーム」(DAP)はなぜ注目されるか

絶対にSaaSに業務データを入力しない勢との新しい戦い方が提案された。マニュアルもレクチャもSaaSと一体化してしまえ、という発想のもと、デジタル化定着を標榜するツールがある。

[原田美穂,キーマンズネット]

デジタル・アダプション・プラットフォーム(DAP)はデジタル変革の「B面」を担うツール

WalkMe ギラッド・フリードマン氏

 「新しいツールを導入するとき、担当者は実に長い時間をかけて丁寧なマニュアルを用意するでしょう? でも皆さんの中でマニュアルを頭から最後まできっちり読んだ経験がある方は多くないはずです」とはWalkMeの日本法人立ち上げ支援担当VPである、ギラッド・フリードマン氏だ。

 WalkMeは2011年にイスラエルで創業したスタートアップ企業だ。欧州や北米にも拠点を構えており、2019年6月には日本にもオフィスを構えた。もっとも日本法人設立前から日立ソリューションズが国内で販売してきたこともあり、既に日本企業での採用実績も複数ある。

 WalkMeは「デジタル・アダプション・プラットフォーム」(Digital Adaption Platform)を標ぼうする。耳慣れない単語だが、ようはWebベースのデジタルツール全般を、ベンダーを問わずに「誰がどうやっても、誰にも問い合わせずに、確実に操作して、間違いなくデータ化できるようにする」ための道具だ。加えて、複数のツールを横断した一連のワークフローを自動化して設計に組み込む機能も持つ。現在さまざまなアプリを連携してワークフローを自動化するツールが登場するが、そのいずれとも異なる「デジタル化定着ツール」として、企業のデジタル変革の「B面」を担おうとしている。

 仕組みは非常にシンプルだが、業務ツールに絶対に入力しない勢力を撲滅するときに非常に効果的な機能を持つという。

B2B向けのSaaSだけでなくERPやコンシューマー向けコマースサイトでも利用できる

「Salesforceに入力しない勢」との闘いは丁寧なマニュアルでは勝てない

 デジタルの力を借りて今までにないアイデアで新しい市場価値を創出して挑戦を続けなければ企業は生き残れない、とまことしやかに語られるが、デジタルの力を借りるには事業内容が「データ化」されていなければ始まらない。大きなイノベーションとまでいかなくても、まず業務内容のデータさえあれば、効率化したり、負荷を平準化したり、あるいは将来リスクを可視化したりと目の前の業務の生産性を高めることもできる。いま日本企業の多くは、来たるべき将来に向けてこのデータ化を推進していることだろう。

 例えば営業日報や進捗管理をSFAのような専用SaaSにまとめたり、顧客の問い合わせをCRMに集約したり、他のマーケティングツールや取引先情報と突合してサービス品質向上につなげたりといった取り組みを地道に進めているはずだ。

 だがデジタル変革の第一歩である「データ化」は、機械が収集する情報以外は現場の人間の入力の「さじ加減」に委ねられているのが現状だ。ここで大きな障壁となるのが「デジタル化できない従業員」の存在だ。PCやスマホ操作が不得手だったり、入力の手間を惜しんで正確なデータを記録しない、必要な入力項目を端折って結果しか登録しない、あるいは設計者の意図を無視して間違った項目に間違った情報を登録することもあるだろう。

 煩雑で入力項目が分かりにくかったり、登録ルールが煩雑でマニュアルを読み込まなければ分からなかったりすることもあるだろう。従業員にとってこれらの作業は、今目の前にある業務にはなんらメリットがないばかりでなく、相当なストレスにもなる。デジタル化を推進する側からすれば、せっかく投資したものが現場の反発に遭ってムダになるリスクがある。例えば営業活動の可視化を狙って「Salesforce」を採用したとしても、現場業務が忙しい営業担当が入力してくれなければ、せっかく投資をしても何も見えないしアクションも取れない。

現場リーダーが最も「入力しない勢」のケースも、SaaSに負ける現場の惨状

 「現場の活用促進のため、管理職に率先して利用してもらいたいが、現在の管理職世代が最も操作を不得手とする層ということもある。平均的な中堅〜大企業では300超の業務アプリケーションを利用しており、現場がツールの使い方に翻弄される状況」と、WalkMe日本法人の社長である道下和良氏は指摘する。

 デジタル化を推進する担当者の課題は他にもある。各種ツールの運用部門はアップデートで機能が変更になったり画面デザインが変わるたびに問い合わせやクレームで忙殺されかねない。そもそもデジタル化の成果や定着度合いを評価する方法も持ち合わせてもいない。

 これではデジタル化もデジタル変革も実践したくなくなるだろう。デジタル・アダプション・プラットフォームが「デジタル変革の『B面』を担う」と表現したのは、WalkMeがデジタル化を阻むこまごまとした現場の障壁を解消し、変化を受け入れさせ、定着させるツールとしてデザインされているためだ。

定着の障壁を取り払うアプローチ

マニュアルなしでも「見れば分かるでしょ」と言い切れる

 WalkMeは、ツールの画面そのものにナビゲーションを添え、適切な操作制限を施すことでどのようなスキルレベルの人であっても「確実に正しく操作させる環境」を導入者自身が設計できるようにしてある。

 操作ガイダンスは一連の操作を逐一画面で指示する機能だ。利用者の立場なども考慮してワークフローを分岐させることもできる。必要があればツール間で入力内容を自動転記することもできる。

WalkMeが持つ機能 利用分析やダッシュボードもある

 「WalkMeの操作ガイダンスの技術は、創業者自身の経験に基づいています。自分の親がオンラインバンキング操作を行うたびに実家に呼び出され、操作を手伝わされる状況に苦慮したことがきっかけなのです」(フリードマン氏)。誰が見ても確実に操作できるガイダンスが操作画面に付いていれば、もう呼び出されなくて済む、というわけだ。以降ではほかの機能も見ていく。

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