NPSは顧客満足度（CS）と何が違うか？　KDDIが採用した法人顧客エンゲージメントの新指標、その意味と意義

顧客の満足度を測る新しい指標「NPS」は、今までの顧客満足度（CS）と何が違い、どう効果を生むのだろうか。効率の良いサービス開発に向け、顧客エンゲージメント指標を採用したKDDIの狙いを聞いた。

[指田昌夫，キーマンズネット]

　KDDIでは従来「CS（顧客満足度）1位」が目標だった法人事業の経営指標を、2016年から「NPS」（Net Promoter Score）の向上に切り替えてマーケティング、セールス活動に取り組んでいる（注1、2）。そもそもNPSは従来の指標と何が違うのだろうか。本稿ではまず、NPSそのものについて概要を整理した上で、KDDIが新たに導入した方法を見ていく。

NPSとは？　顧客満足（CS）と何が違うか

　これまで多くの企業が重視してきた顧客満足度（CS）は、商品・サービスを利用する顧客に、その使い勝手や機能についてよいか悪いか、評価を聞いていた。

　NPSではさらに踏み込んで、顧客がその製品・サービスに対してどれだけ愛着を持っているかを数値化する。顧客には、「その製品・サービスを他者にお勧めしますか？」という質問を0～10までの数値で回答してもらう。

　10または9点を付けた人を「推奨者」、7、8点が「中立者」、6点以下を「批判者」として、（推奨者の割合［％］）－（批判者の割合［％］）でスコアを出す。

　例えば、推奨者30％、中立30％、批判者が40％の場合、NPSは30-40＝マイナス10となる。業界や製品ジャンルごとに、調査機関によるNPSの平均値が示されているため、自社の製品が顧客にどう評価されているかが分かる。

NPSの数値＝ファンのボリューム

　この計算式から分かるように、9または10点を付ける圧倒的な支持者（ファン）を増やさなければ、NPSを改善できない。逆に言えば他人に強くお勧めしたいぐらいの商品やサービスでなければ、顧客をつなぎとめておくことが難しいことを示している。それが現在、NPSを採用する企業が増えている理由でもある。

調査ではっきり分かったNPSと売上の強い相関

　KDDIの調査でも、その傾向が明らかになっていたという。NPSの推奨者（9または10点）の層では全てのお客さまが契約の継続を選択するのに対して、批判的な層の中でも低得点（4以下）では半数以上が「次は他社を選ぶ」という結果が出ており、NPSの数値と売上、また契約継続傾向には明確な相関があることが分かった。

注1：本稿は2019年9月に都内で開催されたSAPジャパンのマーケティングイベント「SAP CX DAY 2019」での講演内容を元に再構成した。注2：「Net Promoter」「NPS」はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標（本稿では略記）。

KDDIのNPS経営、実践の課題3つの乗り越え方

　この調査結果をもとに、同社ではNPS経営に舵を切る。NPS向上施策を主導した、ソリューション事業本部の渡部友巌氏は、NPS浸透に向けての社内の課題は「調査方法の統一」「調査対象の拡大」「お客さまフォローの導入」の3点だったと話す。この3つを、KDDIはどう解決したのだろうか。

KDDI　渡部友巌氏

#CmsMembersControl .CmsMembersControlIn {width:100%;background:url(https://image.itmedia.co.jp/images/spacer.gif) #DDD;opacity:0.05;filter:progid:DXImageTransform.Microsoft.Alpha(Enabled=1,Style=0,Opacity=5);z-index:1;}

続きを閲覧するには、ブラウザの JavaScript の設定を有効にする必要があります。

AI型コールセンターの「予測エンゲージメント」、何ができるようになるか
誰にいつどの商品を推薦すべきか、を即時に判定する人工知能（AI）を搭載したコールセンターソリューションが登場。リアルタイムで行動を分析してペルソナを推定するという。
中国の保険AIはどこまで顧客体験を変える？　平安保険の狙い
保険や金融業界でAI活用やRPAによる業務自動化が注目を集める中、中国で急成長を遂げる技術重視の保険会社は全く別の方法で顧客体験とサービスそのものを変えるアプローチを取る。大方のサポートは10分で自動処理可能なところまで作り込んでいるという。その詳細を聞いた。
クレームと“面倒”を削減、現場でできる「顧客管理と管理業務」の効率化
A社では顧客との約束事項の抜け漏れが発生しやがてはクレームに、B社では出張旅費など自社要件に沿った交通費計算が複雑化し頭を抱えていた。最終回となる今回は、A社とB社の事例を基にカンタン業務効率化メソッドを紹介しよう。
電話対応の顧客満足度向上をAIが「指示出し」――損保ジャパン日本興亜の3カ年プロジェクト
損保ジャパン日本興亜は電話応対ガイドAIの開発に乗り出す。1年間の蓄積情報を基に開発を始め、今後2年かけてAIが顧客対応の品質をリアルタイムで最適化するシステムを構築する。