特集
» 2019年07月26日 08時00分 公開

ServiceNowとは何か、企業全体の働き方改革にどう効くか

ServiceNowがいよいよ非IT部門を含む日本企業の業務改革全般に本腰を入れる。ITサービスマネジメントで培った標準化と運用のノウハウを、人事やマーケティングその他、全社ワークフローの標準化に適用すべく、エコシステムを拡大する。

[キーマンズネット]

 SaaS型のワークフローツールを提供する「ServiceNow」の日本法人、ServiceNow Japanが国内の販売体制を強化する。新たに「ISVプログラム」および「サービスプロバイダープログラム」を開始する他、東京と大阪にデータセンターも開設、国内でDR(災害復旧)対策を完結できる環境も整えた。データセンターはソリューションパートナーでもあるNTTコミュニケーションズの施設を利用する。国内データセンターからのサービス提供については2018年10月に予告していたもの。

 ISV向けのプログラムは、マーケットプレースにインテグレーションプログラムを置く「ストアモデル」とServiceNowの「Now Platform」をOEMで提供する「OEMモデル」を用意する。ストアモデルについては、国外ではサービスを提供してきたが、改めて日本向けの決済などの仕組みが整備された形だ。サービスプロバイダープログラムはマルチテナントでServiceNow Platformを提供する。中堅規模のプロバイダーでもコストを抑えてサービス提供できるようにする狙いだ。

そもそも、ServiceNowとは?

 ServiceNowはSaaS型のワークフロー自動化ツールを提供するサービスプロバイダーだ。当初、ITサービスマネジメントツールとしてIT部門の業務改革での適用事例が多かったが、ここ数年はIT部門の業務に限らず、定型業務全般のワークフロー管理効率化や統合管理での適用事例も増えつつある。ITに限らず企業内の、業務に関わる全てのサービスを管理する。

 「当初、ServiceNowはITサービスマネジメントツールのSaaS版と見られがちだった。だが、直近は製品への理解が進み、ITサービスマネジメントツールというよりも、企業の既存のワークフローを改革するDX(デジタル変革)プロジェクトの中で使っていこうと考える企業が増えてきた」(ServiceNow Japan社長 村瀬将思氏)

 ServiceNowのサービスの核となるのが「Now Platform」だ。ITワークフローの他、従業員ワークフロー、カスタマーワークフローから構成される。

図1 ServiceNowの「Now Platform」と個別の機能群 顧客体験管理や人材管理などの業務もカバーする

RPAとの関係は?

 「定型業務を効率化する」という意味ではRPA(Robotic Process Automation)やRPAの統合運用環境などを想起するが、それとは何が違うのだろうか?

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