三井住友銀行が挑むデジタル変革の裏側――AIを活用した業務改革 (1/2)

業務の効率化に頭を抱える企業は多く、三井住友銀行もその1社だった。ヘルプデスクや人事総務、顧客応対など行内には合理化すべき業務が多くあった。これらを効率化するために同社が選んだ選択肢とは。

[岡垣智之，キーマンズネット]

　最近は異業種企業が金融事業に参入する動きも見られ、既存の金融事業者はそれに対する打ち手を考えなければならない。そうした背景の中、三井住友銀行はITやデジタル技術を活用して組織を変えるために、2015年10月に「ITイノベーション推進部」を立ち上げ組織化した。

　部門メンバーにはIT系企業やベンダーでの実務経験者を加え、行内のデジタル改革に臨んだ。最近は行内のデジタル化推進のみならず、SI（システムインテグレーター）であるJSOLと協業し、AIを取り入れたソリューションの外部展開など新しい事業ポートフォリオの創出にも挑戦しているという。三井住友銀行 ITイノベーション推進部事業開発グループ長の古賀正明氏は、同行のデジタル変革の取り組みについて語った。

進む欧米金融機関での銀行業務の効率化、日本の銀行はどうか

三井住友銀行　古賀氏

　ITイノベーション推進部に課せられたミッションは「将来のSMBCグループの事業ポートフォリオを見据えた事業開発」「SMBCグループの業務やサービスの高度化および効率化」だった。

　この2つのミッションのうち、特に行内業務の効率化は急務だった。古賀氏は「欧米の金融機関はいち早くデジタルを活用した業務効率化と生産性の向上に取り組んでいるが、日本の銀行は後れを取っている状況だ」と説明した。対顧客業務と行内業務をいかに効率化するかが鍵となった。

　行内業務の問題点として上がったのが、PCヘルプデスクや人事総務系部署での電話による問い合わせ対応だった。

　PCのヘルプデスクでは、主にOA機器に関する質問が寄せられるが「行員が求めている情報にたどり着けない」「対応者の知識やスキルによって応対精度が異なる」「問い合わせ可能時間に制限がある」といった課題があり、人事総務系の部署も人事規定や冠婚葬祭に関する行員からの問い合わせに対して、同じような課題を抱えていた。

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