顧客はどの対応で「ほっとする」か「いらいらする」か：電話対応の顧客満足度向上をAIが「指示出し」――損保ジャパン日本興亜の3カ年プロジェクト

損保ジャパン日本興亜は電話応対ガイドAIの開発に乗り出す。1年間の蓄積情報を基に開発を始め、今後2年かけてAIが顧客対応の品質をリアルタイムで最適化するシステムを構築する。

[キーマンズネット]

　顧客がどの場面のどの情報に「ほっとする」か「いらいらするか」を可視化できれば、顧客満足度は高められる。これを電話音声を使ったリアルタイム感情分析と組み合わせれば、窓口担当者が次に語るべき話題は自ずと決定できる。

　理屈は分かるが、実施には膨大な情報分析が必要だ。音声解析、感情解析の制度も求められることから、実施には相当量の現場データが必要になる。着手するにしてもデータを持ち合わせていない企業も多いだろう。こうした中、損保ジャパン日本興亜は、約1年分の「音声ビッグデータ」をAIに生かす取り組みをスタートする。実に3年以上をかけてAIによる顧客満足度向上を目指す壮大なプロジェクトだ。

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