顧客がどの場面のどの情報に「ほっとする」か「いらいらするか」を可視化できれば、顧客満足度は高められる。これを電話音声を使ったリアルタイム感情分析と組み合わせれば、窓口担当者が次に語るべき話題は自ずと決定できる。
理屈は分かるが、実施には膨大な情報分析が必要だ。音声解析、感情解析の制度も求められることから、実施には相当量の現場データが必要になる。着手するにしてもデータを持ち合わせていない企業も多いだろう。こうした中、損保ジャパン日本興亜は、約1年分の「音声ビッグデータ」をAIに生かす取り組みをスタートする。実に3年以上をかけてAIによる顧客満足度向上を目指す壮大なプロジェクトだ。
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