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» 2019年03月18日 08時00分 公開

IT導入完全ガイド:AI対応の期待膨らむクラウドコンタクトセンターの現在地 (1/4)

顧客接点が多様化するなか、最適な顧客体験、いわゆるユーザーエクスペリエンスを生み出すコンタクトセンターが注目されている。このコンタクトセンターの領域にもAI技術の実装が期待されているが、どんな形で実装されているのだろうか。そんなクラウドコンタクトセンターの今に迫る。

[酒井洋和,てんとまる社]

 電話はもちろん、メールやチャット、SNSなど多様化する顧客接点への対応が求められるなか、顧客対応の窓口として統一した顧客体験を作り出すコンタクトセンター基盤の構築は、経営的な視点からも重要だ。そんなコンタクトセンターのなかでも、柔軟なシステム構築が可能なクラウド型のコンタクトセンターが市場のなかで存在感を高めており、導入を検討している企業も増えている。そこで今回は、クラウドコンタクトセンターの動向について概観しながら、クラウドコンタクトセンターの魅力に迫ってみたい。

クラウドコンタクトセンターの今

 顧客の問い合わせ窓口としてのコールセンター機能はもちろん、ユーザーの接点となるあらゆるチャネルを連携させて最適な顧客体験を作り出すオムニチャネルの基盤となるコンタクトセンターは、今や顧客接点の重要なインフラとして欠かせない存在だ。顧客接点となり得る電話やメール、チャット、SNSなど複数チャネルでの顧客対応を統合して行うことで、顧客体験価値を最大化していくことを目指している。

クラウドコンタクトセンターに備わった機能概要

 今回取り上げるのは、クラウドサービスとして利用できるコンタクトセンターシステムだ。PBXやCTIをはじめとしたコンタクトセンター基盤の一部を借り受け、席数や使用量に応じた月額料金を支払うサブスクリプションモデルで利用できる。

 主な機能としては、PBXやIVR(自動音声応答)、ボイスメール、電話会議などのUC機能をはじめ、メールやWebチャット、SNSなどへの対応が可能なオムニチャネル機能、そして各種モニタリングや管理者(いわゆるSupervisor:SV)によるオペレーター支援、通話録音などのコンタクトセンター機能などがあり、別途AI実装やCRM連携などインテグレーション可能な機能が備わっている。

図1 コンタクトセンターに備わっている機能 図1 コンタクトセンターに備わっている機能
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