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» 2018年11月30日 10時00分 公開

実例で学ぶ、RPAが止まる4つの原因と回避の手引きRPAで失敗しない、“優等生ロボット”の育て方・付き合い方(2/3 ページ)

[樋口 匡, 西本 浩平,SHIFT]

2.「ロボが誤動作する」その原因と対策

 「ロボが誤動作する」とは、本来想定しているものとは異なる動作で、ロボが業務を遂行しまう事象である。ロボの誤動作の内容によっては、業務が間違った方法で進んでしまい、後でヒトがその間違いを修正せざるを得ない状況に陥ることもある。このロボトラブルもやはり、業務自体が滞るだけでなく顧客への影響を与える可能性が大きい。

 経費精算の例に沿って説明しよう。ロボは提出された経費情報をもとに振込情報一覧を作成するよう作られている。しかし、ロボが処理をすべきデータに通常とは異なる例外的な経費精算書類が混ざっており、これにロボが気付けない(例外的なデータであるということを検知しなかった)場合、ロボは誤った動作をしてしまう可能性がある(図4)。

 仮に、ロボが誤動作によって振込先や振込金額を間違えた場合、企業の信用問題や、金額的な損失を与える大きな事故につながることは容易に想像がつく。

図4 誤った振込情報が混入 図4 誤った振込情報が混入

 このような事例は、「例外的な業務パターンの考慮漏れ」が根本的な原因である場合が多い。ロボを作る際に通常業務の流れにとらわれ、例外業務をどのように対処するかを事前に設計しきれていないのである。ロボを開発する際には、通常のフローとは異なる例外が発生した場合に、ロボが取る対応を事前に決めておくことが重要だ。SHIFTで活用している、例外的な業務パターンの一覧を例として提示する。以下の一覧では、操作やシステムに関する大、中、小の分類ごとに、異常または例外的な観点が細かく抽出されている。

表3 異常系・例外系の観点一覧 表3 異常系・例外系の観点一覧

 一覧の作成方法を、より具体的に解説しよう。はじめに、ロボの要件を決めるために、ロボにとって例外的な処理となるケースを漏れなく洗い出す。ロボが業務を行う最小単位ごとに、想定される例外ケースを書き出すと良いだろう。前述した経費精算処理の例では、異常系の観点として「振込情報一覧のファイル名がヒトの手によって変わってしまっている」「振込情報一覧と既に同様のファイルが開かれている」「振込情報一覧のファイルが存在しない」などが挙げられる。初めから全てを列挙することは難しくても、メンバーが直面したエラーを集約していけば非常に有効な資産となる。さらに、表を作成する際には、観点ごとに影響の大きさに応じて、優先度も記載しておくと良い。

 また、ロボの誤作動を避けるためには、ロボの業務結果がリリースされる前に、ヒトの目で最終チェックをすることも有効だ。ロボの開発規模、要件の複雑度にもよるが、ヒトによる最終チェックだけでなく、ロボのイテレーション開発(反復開発)を行うことでフォローできる場合も多い。このようにロボが誤動作する原因を理解し、事前の対策を打つことが重要だ。

3.「ロボ停止に気付けない」その原因と対策

 「ロボ停止に気付けない」とは、ロボが停止した際に、ユーザー側でそれを検知する仕組みがなく、業務が止まってしまう事象である。ロボはヒトが使う端末とは別の、ロボ専用端末で動くように設定されている場合が多い。ヒトはロボ専用端末の画面や動きを都度確認しているわけではないため、あるロボが停止したことに気付かなければ、次のロボが作業を行ってしまう。これによって、処理が正しく完了しないといったエラーが発生する。また、ロボの停止に気が付いたとしても、そのタイミングが遅れれば、予定のスケジュールから遅延が発生することになる。

図5 ロボ業務の現場 図5 ロボ業務の現場

 ロボを開発する際には、ロボが停止したことを検知し、ヒトにアラートを鳴らす仕掛けも併せて用意する必要がある。処理するデータや、関連する操作に例外があった場合、ロボは大きく以下の二つの理由で止まってしまう。

  1. 例外に対応できず、処理を停止する
  2. 正しいデータを取得するまで、待ち続けてしまう

 (1)はロボ自身が停止することを認識できるため、エラー時にメールを通知するようにロボを設定すればよい。一方、(2)は、厳密にはロボは停止しているわけではない。そのため、ロボ自身がエラーを認識することが難しく、ロボを監視する仕掛けが必要となる。一般的に、ロボの監視には「ロボ管理ツール」「ログ監視ツール」「BPM」などを活用する。これらの中から適切なものを選んで、ロボが正常に動作しているかのプロセス監視を行い、一定時間待機した後にタイムアウトをした際にはアラートを鳴らす仕組みなどを構築したい。

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