RPAで失敗しない、“優等生ロボット”の育て方・付き合い方：実例で学ぶ、RPAが止まる4つの原因と回避の手引き (1/3)

　「RPAは簡単に導入し、運用できる」という世間の評判に多くの企業が期待をかけている。しかし、業務改善やRPAロボット（以下、ロボ）の品質保証に関する支援を行っていると、ロボを導入した企業から、悩みや相談を聞く機会が多い。以前SHIFTが開催したロボの品質改善に関わるセミナーで、出席者を対象としたアンケートを実施したところ、回答者のうち実に約4割が「ロボが良く止まる」「ロボが誤った動きをして業務が滞る」などの品質に関する悩みを抱えていることが分かった。

　なぜこのような悩みが生まれてしまうのか。真因をたどると、ロボを開発し、活用する方々がロボの特性を踏まえた対策を事前に打てていない、すなわちロボの開発プロセスに誤りがあることが多い。今回は、ロボのトラブルを回避するためにロボの設計・開発の工程で押さえるべきポイントを紹介する。

「RPAを導入したが業務が滞る！」　その理由とは？

　第1回の再掲となるが、ロボは外部環境と連動を図り、データをやりとりしながら作業を進める（図1）。従って外部環境との連動を考慮しきれないままロボを開発した場合、ロボの停止や誤作動などのトラブルが発生し、ロボが関わる業務自体が滞ってしまう可能性がある。

図1　ロボと外部環境との連動

　これらの“ロボトラブル”は、大きく以下の4つに分けることができる。回避するためには、ロボの開発段階で打っておくべき対策がある。具体例を交えて説明しよう。

表1　4つのロボトラブルに対する原因

1.「ロボが止まる」その原因と対策

　「ロボが止まる」とは、動作中のロボが停止してしまう事象のことだ。ロボが停止すると、そのロボが担っていた業務自体が滞る。場合によっては顧客にも影響が及ぶかもしれない。このようなトラブルが頻出すると、重要な業務をロボに任せられず、ヒトはいつまでも業務から離れられない。

図2　月次の給与振込事務のロボが止まる例

　例えば、月次の給与振込作業をロボ化した図2のフローでは、2の行程で振込先情報を取得するロボが停止すると、その後の作業にも影響が及び、振込が滞ってしまう。根本的な原因は、多くの場合、そもそもロボ開発の担当者に「止まりにくいロボ」を作るという発想が抜け落ちていることにある。

　「止まりにくいロボ」を作るポイントの一つは、ロボに操作する対象、すなわちオブジェクトを認識させる方法だ。例えば、図2の「2.振込先情報取得」では、ロボが振込先情報画面の「ダウンロードボタン」を押すことで振込先情報を取得している。図3ではその工程を分解し、抜き出した。このロボの開発の時点では、ロボが押す「ダウンロードボタン」というオブジェクトをどう認識させ、操作させるかが重要だ。

図3　振込先情報取得の操作方法

　この場合では、一般的に表2に挙げるa〜eの5通りの方法が考えられる。どれが好ましいか分かるだろうか。

表2　オブジェクトコントロールの指定パターン

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