特集
» 2018年10月01日 10時00分 公開

顧客体験向上のキーワード“end-to-end” ――ペガシステムズ社がCRM・業務プロセス管理の最新版「Pega Infinity」をリリース

[相馬大輔,RPA BANK]

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消費社会が成熟し、また誰もがスマートフォンで常に情報をチェックする時代の到来で、マーケティングの世界ではいま、あらゆる時・場所・媒体を通じて「個人」に最適化したアプローチが求められている。英エコノミスト誌の調査部門が行った、各国企業のマーケティング責任者へのアンケート調査(2016年)でも「2020年までに顧客体験を一気通貫(end-to-end)に掌握する」との回答が9割近くにのぼっている。

こうしたトレンドの中、CRM(顧客関係管理)とDPA(デジタル・プロセス・オートメーション)のツールを展開する米ペガシステムズ社の日本法人、ペガジャパン株式会社(東京都千代田区、渡辺宣彦社長)は2018年9月12日、製品プラットフォームの最新版「Pega Infinity」を国内発表。ニーズが高まるRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を標準装備とし、AI(人工知能)の応用を拡大したソリューションの全容を明らかにした。メディア向けに同日開かれた発表会の模様をレポートする。

デジタルトランスフォーメーションに立ちはだかる“3つの壁”

都内で同日開かれたユーザー向けイベント「Customer Engagement Summit Tokyo」の会場で開かれた発表会には、ペガシステムズのCTO兼バイスプレジデントであるドン・シャーマン氏が出席。金融・通信・ITなどの世界的企業をユーザーに持つ立場から、デジタルトランスフォーメーションに取り組む企業の現状を「使い勝手がよくパーソナルなモバイル環境が当たり前の顧客から寄せられるニーズは増加の一途で、それらに応えるための挑戦を続けている」と解説した。

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