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» 2016年09月26日 10時00分 公開

IT導入完全ガイド:もしも担当者になったら何から始めればいいの? 「ソーシャルメディア分析」はじめの一歩 (1/3)

何かに興味を持ったとき、まずチェックするのはソーシャルメディアの「口コミ情報」だという人も少なくないだろう。知っておきたい「ソーシャルメディアで効果を出すポイント」を紹介する。

[宮田健,キーマンズネット]

 今やビジネスにおいて「ソーシャルメディア」の影響力は無視できない。もしソーシャルメディアをほとんど知らない人が、上司から"ソーシャル担当”に任命されたとしたら、何をどこから始めればいいのだろうか。

 今回は、企業のソーシャル担当を任されたときに知っておきたい、最低でも押さえておきたい勘所や指標など、ソーシャルメディアで「効果」を出すためのポイントを紹介しよう。

「ウチもソーシャル活用しなくていいのかね?」と言われたら……

 ソーシャルメディアを知らないという読者はもはやいないだろう。TwitterやFacebook、Instagramといった新しい個人向けメディアだけでなく、古くから運営されている「2ちゃんねる」や各種個人ブログ、掲示板なども含めた、広義のソーシャルメディアを多くの人が利用している。

 何らかのサービスや製品に興味を持ったとき、最初にチェックするのは「企業や製品のWebサイト」ではなく、ソーシャルメディアに投稿された「口コミ情報」だという人も少なくない。もはや企業はソーシャルメディアの情報を無視してビジネスを進めることはできない。

 経営者や役員などの幹部もソーシャルメディア上で自社のサービスがどのような評価を受けているのか気になるのは当然だ。IT担当者としては、いつ上司から「ウチのソーシャルはどうなっているの?」と話を振られてもいいように、ソーシャルメディアの概要とその分析手法の基本ぐらいは知っておくべきだ。

ソーシャル分析が生きる事例

 ソーシャルメディアによる書き込みは、ビジネスの方向性を確かめるための指標であるだけでなく、未然にトラブルを防止することも可能な、これまでにない質の「情報」だ。これまでであれば、自社がどのように思われているかを調査するためには、アンケートを実施しその結果を把握するまでに、数週間のタイムラグがあった。ソーシャルメディアの登場により、自社のサービスやマーケティング施策の集計、把握がほぼリアルタイムでできるようになった。

 サポート窓口としてのソーシャルメディア活用も進んでいる。電話やメールのサポート窓口がしっかり用意されている場合でも、ソーシャルメディア活用が得意な利用者はSNSなどを利用し、トラブルに関する情報を自ら探し出す。進んでいる企業は、Twitterなどにつぶやかれた「自社の製品に対するちょっとした疑問」を拾い、適切な回答を行うことで顧客満足度をアップさせている。これはSNSにおける「アクティブサポート」といわれている(図1)。

アクティブサポートのイメージ 図1 アクティブサポートのイメージ(出典:ガイアックス)

 それだけではない。SNS利用者の中には、あえて誰からでも検索できるTwitterなどで「製品名」と「事象」をつぶやくことで、企業の出方を見る、といった行動も見受けられるのだ。こうなると企業のソーシャルメディア対応力が如実に現れ、利用者が製品を選択する1つの指標にもなり得る。

 もちろん、クレーム対応にもソーシャルメディア活用が有効だ。ちょっとした製品のトラブルを何げなくつぶやいてみたら、即座に企業の公式アカウントがその対応をすることで、マイナスだったイメージが大きくプラスに変化する可能性もある。返答があるとSNS利用者も「うれしい」という気持ちになる。

 また、昨今話題になることの多い、食品関連の異物混入事件も最初の報はソーシャルメディアの投稿であることも多い。それにすぐに気が付けるかという初動が重要であることは、これまでの事件を見てもお分かりだろう。事実、食品関連業者においてはこのソーシャルメディア分析への注目度が一段と高いという。経営者としては、同業他社がソーシャルメディア分析に手を出しているかどうかも気になる。

 一般のニュースでもソーシャルメディアの話題が取り上げられることも増え、むしろ経営者の方が興味を持ち、トップダウンで「ソーシャル分析を行うべし」と指示が降りてくる可能性も高い。その前に、担当者になるかもしれないあなたが知っておくべきことがある。

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