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ServiceNow Japan 株式会社

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問い合わせ対応時間を3分の1に、大学の事例で学ぶITサービスデスク改善の秘訣

組織拡大に伴い、ITサービスデスクの対応遅延が問題となっていた沖縄科学技術大学院大学。人員不足とITポータルの性能不足という2つの課題を解消し、問い合わせ件数と対応時間を大幅に減少したプラットフォームの実力とは?

要約

 沖縄科学技術大学院大学の運営をITの側面から支えるITディビジョンでは、組織の拡大に伴い、ITサービスデスクの対応遅延が問題となっていた。その原因となっていたのは、問い合わせ件数に対する職員の人員不足と、検索機能がなくチケット管理システムとも連携されていないITポータルの性能の2点だった。

 それらが生み出す悪循環を解消し、ITディビジョンの運用を抜本的に改善すべく同校が導入したのが、ITサービスマネジメントプラットフォームだ。選定においては、ナレッジやチケットステータスの可視化をはじめ評価したポイントは多数あったが、特にコーディングなしでワークフローを自動化する機能と、洗練された画面デザインが決め手となった。

 700を超えるナレッジの移行をはじめ、導入に際してはさまざまな苦労もあったが、運用開始後は、ユーザーが必要なナレッジに素早くリーチできるようになり、サービスデスク側でも業務プロセスが標準化され、4カ月で問い合わせ件数を約2割削減し、対応時間も3分の1に短縮できたという。本資料では同校の事例を基に、このプラットフォームの実力を詳しく解説する。

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