製品資料

株式会社インターコム

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顧客体験を損なう電話対応の「待ち時間」、オペレーターを増やさず解決するには

電話問い合わせ対応の長時間化は、顧客満足度の低下を招く重大な課題だが、人員増員や回線増加はコスト面の負担が大きい。そこで注目したいのが、専用Webサイトへの誘導や折り返し電話の予約受付をSMS経由で行える「ビジュアルIVR」だ。

要約

 企業に問い合わせの電話をかけても長時間つながらない場合、顧客満足度は大きく低下し、機会損失のリスクも生じる。しかし、顧客からの入電数がオペレーターの回線数を上回る「あふれ呼」の状態を解消することは容易ではない。増員や回線追加といった対策はコスト面の負担も大きく、なかなか実施に踏み切れないのが現状だ。

 そこで注目されているのが、従来のIVR(自動音声応答システム)の課題を解消するビジュアルIVRだ。スマートフォンからの問い合わせに対しては、SMSによる案内で「専用Webサイトへの誘導」や「折り返し電話の予約受付」などが可能となるため、顧客の待ち時間を大幅に減らすことができる。

 また、通話の転送機能を使えば、1つの電話番号で100回線分を受けられるため、入電ピーク時の回線不足を低コストで補えるというメリットもある。本資料では、テンプレートを用いたコールフローやWebサイトの作成機能など、ビジュアルIVRが備えるさまざまな機能と、その導入効果を分かりやすく解説する。

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