製品資料

株式会社インターコム

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IVRによる問い合わせ対応の課題、「途中で電話を切られて機会損失」を防ぐには

電話による問い合わせ対応の業務負荷を軽減するため、自動音声でガイドするIVRを利用する企業は多い。しかし、音声案内に応じてボタンを押す操作が面倒で、ユーザーが離脱するケースも少なくない。この課題を解消する方法は?

要約

 電話による問い合わせ対応は、顧客満足度の向上を図る上で欠かせない。ただ、従業員による対応は、中小企業や個人事業主には過大な負担となりがちだ。このため、従来は自動音声でガイドするIVRが利用されてきたが、ユーザーが音声案内に応じてボタンを押すなどの操作を求められるため、途中で電話を切られるといった機会損失が少なくなかった。

 その課題にフォーカスした新たな手段が「ビジュアルIVR」だ。電話をかけてきた顧客のスマートフォンの画面に専用Webサイトへ誘導するメニューを表示。必要な項目をタッチすれば、FAQなどの専用サイトにジャンプする。従来のIVRより短時間でユーザーの疑問を解決できる上、人的リソースなしに24時間対応が可能になる。

 中でも注目されているのが、ビジュアルIVRを手軽に導入できるクラウドサービスだ。一般的なビジュアルIVRは2カ月以上の制作期間、相応のコスト負担が生じるが、本資料で紹介するサービスは、豊富なテンプレートにより開発負担を大幅に軽減。専門知識がなくとも、ビジュアルIVRを制作・カスタマイズできる。3ステップで運用を開始できるという同サービスのメリットを、本資料で詳しく紹介する。

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