サポート業務の停滞を解消、蓄積データの活用機運を高めた新CRMシステム

要約

　顧客対応の最前線として企業に設けられているカスタマーサービス部門。CRMシステムはそれを支える命綱ともいえるものだ。しかしニコンイメージングジャパンでは、既存CRMシステムの非効率性や、サポート期限切れに直面したため、新たなシステムへの刷新を実施した。

　既存システムの問題点は、業務変更や成長にキャッチアップできないこと、電話のみならず、メールやSNSなどを利用したオムニチャネル化が見込めないこと、どうしてもオペレーター依存、属人化してしまうこと、情報共有の可用性に乏しいことだった。これらの課題を短納期で全て解消したのが、新たに導入したCRMシステムだった。

　本コンテンツでは、同社のCRMシステム刷新の取り組みを紹介。機能面で大幅な改善がなされ、データの検索やナレッジ管理がしやすくなったことで、業務の質的向上と顧客満足度の向上をもたらしたという。全社をあげて顧客体験価値の創造に取り組むなか、カスタマーサポート部門が単なる対応窓口にとどまらず、顧客体験の創出に貢献する組織へと進化した同社の事例は、幅広い企業の参考になるだろう。