グローバルでの顧客対応を平準化する情報共有体制を手軽に構築

島津製作所

グローバルでの顧客対応を平準化する情報共有体制を手軽に構築

島津製作所では、顧客に対して、世界各地の拠点ごとで対応がばらつくことが課題であった。グローバルでの顧客対応の平準化において何を重視して取り組んだのだろうか。

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グローバルでの顧客対応を平準化する情報共有体制を手軽に構築

世界23カ国で事業を展開する島津製作所は、顧客に対する対応が世界各地の拠点ごとに異なることが悩みであった。拠点間で顧客に対する情報共有ができておらず、またメール連絡のスピードではその抜本的な解決は困難であった。グローバルでの顧客対応の平準化において同社は何を重視して取り組んだのだろうか。解決のポイントを探る。

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課題

 分析・計測機器などで世界的に支持される島津製作所は、顧客に対して、世界各地の拠点ごとに顧客対応し、その支援を日本国内から行っている体制であったが、拠点間での情報共有ができておらず顧客対応の品質にばらつきが生じていた。連絡手段もメールがベースとなっており、顧客対応が後手になることも多く、拠点が異なる場合でも顧客軸で履歴を確認でき、フォローしやすい仕組みの整備が早急に必要であった。

解決方法

 初期投資ですぐに始められ、かつ場所を問わずにどこからでも活用できるクラウド型グループウェアを導入。日・英・中の3カ国語対応、タイムゾーンに対応している点もグローバル市場で活用するメリットがあると判断した。世界各国からアクセスするため、セキュリティについても重要な要件となるが、接続元IPアドレスの制限とクライアント証明書という2段階の認証があり、安心して利用できる点もポイントであった。

効果

 顧客ごとのポータルを作成することで、各拠点での提案内容をシェアできるようになった。ここにトラブル情報、提案資料なども共有することで、どの地域でも一貫した提案ができる体制を構築した。また拠点ごとでサービス品質の差が生じないよう日本からのフォローもしやすくなった。個人や拠点メンバーの間でのメールのみでは把握しにくい情報や報告などもチェックできる基盤ができたことで、情報共有の活性化も期待されている。

事例概要

企業規模 企業規模問わず
課題 顧客接点拡大
業種 製造業
部署 営業部門・販売部門
地域 国内
導入年 -

提供企業・製品

導入製品名:クラウド版Garoon

提供企業:サイボウズ株式会社

URL:https://garoon.cybozu.co.jp/