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掲載日:2018/03/14


NTTコミュニケーションズ

利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は?
利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。

 コンタクトセンターは、企業と顧客の重要な接点だ。スマートフォンが普及し、電子メールやチャットツールなどコミュニケーション手段が多様化するとともに、コミュニケーションの在り方も変化を迫られている。本稿では、2018年1月30日〜31日に実施したインターネットによる調査「コンタクトセンター利用の課題 意識調査」からその一部を紹介し、利用者がコンタクトセンターに求めている理想像を探る。

 今回の調査回答者の内訳は、会社員(事務系22.3%、技術系9.7%、その他16.0%)が約半数を占め、公務員(4.4%)、経営者・役員(2.4%)、自営業(4.9%)、自由業(1.9%)まで含めると約6割となった。さらに専業主婦/主夫(17.0%)、パート・アルバイト(13.1%)と続いている。

 コンタクトセンターの利用頻度は「それ(1年に1回程度)以下の頻度」が32.0%と最も多かったものの、「6カ月に1回程度」「3カ月に1回程度」はそれぞれ20%を超えており、「1年に1回程度」も16.5%という結果だった。7.8%が「月に1回程度」コンタクトセンターを利用していると回答しており、それなりの頻度で利用する層が一定数いることが明らかになった。





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