コンタクトセンターを有効活用し、ビジネス課題の可視化と顧客満足向上を両立

掲載日:2018/01/16
更新日:2018/01/17


NTTコミュニケーションズ

コンタクトセンターを有効活用し、ビジネス課題の可視化と顧客満足向上を両立
顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化する今、各チャネルから顧客の声を読み取り、課題を見える化して接客品質の向上や経営の改善に生かすことが求められている。そこで活用したいのがクラウド型のコンタクトセンターだ。

 電話やメール、Webフォームにチャットなど、企業への問い合わせのチャネルは多様化している。チャネルごとにコンタクトセンターを設置している企業も多いが、そうした運用では、センター同士の連携が取りにくく、窓口のたらい回しや対応の遅延が発生しやすくなる。また、センター同士で情報を共有しにくいため、顧客のニーズや不満がすぐに発見できないという問題も生じる。

 コンビニエンスストア大手のローソンも同じような問題を抱えていた。フランチャイズ加盟店や来店客に何が起きているのか。窓口が多数あることで、各センターのデータが集約、分析できず、経営判断に必要な“率先して取り組む課題”が見えなかったのだ。

 そこで同社が取った施策がクラウド型コンタクトセンターの導入だった。季節変動や店舗拡大といった席数の増減にも柔軟かつ迅速に対応できることを前提に複数のサービスを検討し、自前で管理、分析できる体制を構築した。今では課題の解決速度が飛躍的に早まり、接客品質も高まったという。ローソンの成功事例を基に、クラウド型コンタクトセンターの特長や導入効果を詳しく見ていこう。






以下のアンケートにご回答いただき、資料をダウンロードして下さい。
1.入力

アンケート


parts_dotline_648.gif

参考情報として下記の質問にお答え下さい。

(1) 本記事の閲覧や、サービスに興味を持たれた きっかけをお選びください。 (必須)*
(2) (1)で「その他」を選択した方にお聞きします。 本記事の閲覧や、サービスに興味を持たれたきっかけについて具体的に教えてください((1)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(3) あなたのお勤め先のコンタクトセンターの運営規模についてお聞かせください (必須)*
(4) あなたのお勤め先の直近のコンタクトセンターの新規構築、更改のご予定についてお聞かせください (必須)*
(5) あなたはコンタクトセンター業務基盤システムの導入に際し、どの様なお立場ですか (必須)*
(6) (5)で「その他」を選択した方にお聞きします。 あなたのコンタクトセンター業務基盤システムの導入に際してのお立場について具体的に教えてください((5)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(7) あなたのお勤め先では、今後、コンタクトセンターシステムの導入をどうお考えですか (必須)*
(8) (7)で「新規導入予定」を選択した方にお聞きします。導入後の席数を具体的に教えてください((7)で「新規導入予定」を選択した方は、必須でご記入ください)
(9) (7)で「その他」を選択した方にお聞きします。あなたのお勤め先での、今後のコンタクトセンターシステムの導入について具体的に教えてください。((7)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)





製品・サービスの取扱い企業 NTTコミュニケーションズ株式会社


掲載企業 NTTコミュニケーションズ株式会社

この記事を読んだアナタにおすすめします。

PICUP 注目されている記事


「BIがあるはず」と言われても「Excelのほうが早い」……なぜ?

BIがあるのになぜか週末のデータ集計はExcelで集計。「そのBIは使い勝手が悪く全く活用されていない」と担当者は言う。BIを使えば、週末のドタバタ劇を回避でき…

誰が“情シス不要”なんて言い出した? ノンプログラミング開発ツール導入事例

ノンプログラミングでシステム開発できるから、情シスは不要?自らが手を動かす場面は減るものの、決して不要にはならない。では、ノンプログラミング開発ツール導入で情シ…

職場管理の5SはやってもITは野放し? ファイルサーバ管理編

意識的に改善を続けないと破綻しやすいファイルサーバの運用管理。実は、職場環境のおなじみのスローガン「5S」は、IT環境にも効果的だということをご存じですか。整理…

多くの情シスが口をそろえる「こんなSFAは導入したくない」

SaaS型SFAの登場により、営業部門が自らの手で導入するケースが増え、情シスの負担も軽減されているかと思いきや、実運用に入った段階で「改修依頼で負担は増えてい…

リソース追加で作業能力が直線的に向上、次世代オールフラッシュは何が違うのか

サーバやネットワークのパフォーマンス向上により、ストレージが新たなボトルネックとなり始めた。そこで、従来のNASシステムやフラッシュアレイの課題を解消するものと…

次世代型ハイパーコンバージドインフラを支える、シスコの先端技術とは?

企業内ネットワークやマルチクラウド環境における運用管理とセキュリティの課題を解消する技術として注目される「Cisco DNA」と「Cisco Intersigh…

CATEGORY 同じカテゴリのおススメ記事



Myリストへ


掲載されておりますサービス内容・料金などは掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


10034631


IT・IT製品TOP > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIの製品比較・一覧 > 製品詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ