サービスレベルの向上は社内から AIの現実的で「実感できる」活用方法とは

掲載日:2018/02/09


NTTコミュニケーションズ

サービスレベルの向上は社内から AIの現実的で「実感できる」活用方法とは
ビジネス規模が拡大することは喜ばしい。一方でその拡大に合わせた社内調整になかなか手が回らないことも少なくない。本稿はAIでその問題を解決した事例を紹介する。

 業務規模が少ない間は従業員同士のコミュニケーションやナレッジの共有は、「あうんの呼吸」でなんとかなるかもしれないが、事業が急速に拡大すると途端に難易度が増す。

 出張、経費精算の分野で業界をけん引するSaaS(Software as a Service)ベンダー、Concur Technologiesの日本法人であるコンカーでは、急速な業務拡大に伴い人材の採用が加速、新しく入社した社員へのナレッジ共有が追い付かないという課題を感じていた。同社は日本語解析に優れた人工知能(AI)を活用した仕組みで解決を試みた。

 AIに関する注目が高まり、ビジネスでの活用がさまざまに模索されている現在ではあるが、どのようなシステムがどのような業務に活用できるのか、具体的な情報はまだまだ少なく、手探りが続いている状況のようだ。

 コンカーの事例は、現在入手可能なAIに関するサービスでどのような成果が期待できるかを具体的に示すものといえる。ナレッジ共有や問い合わせ対応の効率化にAI導入を検討している企業は参考にしてほしい。






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(1) 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を教えてください。(複数選択可)*
(2) (1)で「その他」を選択した方にお聞きします。 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を具体的に教えてください。((1)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(3) コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景であてはまるものをお選びください。(複数選択可)*
(4) (3)で「その他」を選択した方にお聞きします。コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景を具体的に教えてください。((3)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(5) このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を1つお選びください。*
(6) (5)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を具体的に教えてください。((5)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(7) このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を1つお選びください。*
(8) (7)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を具体的に教えてください。((7)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
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製品・サービスの取扱い企業 NTTコミュニケーションズ株式会社


掲載企業 NTTコミュニケーションズ株式会社

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