電話問い合わせのWeb誘導で7割が自己解決、ブラザー販売に学ぶSMS利用の極意

掲載日:2017/10/30


NTTコミュニケーションズ

電話問い合わせのWeb誘導で7割が自己解決、ブラザー販売に学ぶSMS利用の極意
コンタクトセンター業界では、AIを活用した自動化が注目されている。しかし、「いきなり本格的なAIの導入ではなく、ステップ論で効果を検証していきたい」という声も多い。ブラザー販売の事例から現実的な自動化へのアプローチを探る。

 近年、コンタクトセンター業界では、AIを活用した自動化が脚光を浴びている。電話対応がパンク寸前の現場では、一刻も早い導入を求める声も聞かれるが、いきなり本格的なAIを導入することだけが正しい選択といえるのだろうか。中には、ブラザー販売のようにAI活用を視野に入れた、段階的な自動化で着実に成果を上げているケースもあるからだ。

 同社が運営するブラザーコールセンターでは、電話をかけてきた顧客に「会話」か「Webサイト」かの選択肢を提示。電話を受けることなく、利用者の多くを占めるスマートフォンユーザーをWebサイトに誘導している。これにより、オペレーターの生産性を下げることなくWebサイトでの自己解決に導いている。

 ここで大きな役割を果たしているのが、ナビダイヤルの「SMS送信サービス」だ。SMSを活用することで、営業時間外でも対応できるWebサイトの利用が活発化し、SMS送信後の再入電を約3割に抑えることにも成功したという。本資料では、同社の取り組みを基に、効果を検証しながら進められ、将来的なAI導入にもつなげやすい、現実的な自動化のアプローチを探る。






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