コンタクトセンターの有人チャット応対を6割削減、AIでFAQ利用を活発化

掲載日:2017/10/23


NTTコミュニケーションズ

コンタクトセンターの有人チャット応対を6割削減、AIでFAQ利用を活発化
コンタクトセンターの問い合わせには、Web上のFAQに掲載されている内容も少なくない。そこでFAQを活用したAIチャットボットの導入により24時間365日体制で顧客を最適な答えに導き、顧客のセルフ解決の促進を実現している事例を紹介する。

 高品質な通話・通信を低価格で利用できる、いわゆる「格安SIM」サービスを提供するNTTコミュニケーションズ。同社では、利用者が増えるに従ってセンターへの問い合わせ件数が増加し、電話がつながりにくい状況が発生していた。

 そこで同社は、センターの混雑緩和と利用者の満足度向上を目指して、既存のFAQコーナーを刷新。AIチャットボットがFAQのデータベースから適切な回答を探し出して、利用者に提示できる仕組みを構築した。このAIチャットボットは、自然な文章で書かれた質問の意味を理解する「意味検索エンジン」を採用しているため、キーワードマッチ方式を用いた検索よりも適切な回答を見つけやすいという利点がある。

 また、AIチャットボットならば日曜・祝日・営業時間外でも利用者のサポートができる。この試みにより、同社はセンターの有人チャット応対件数を6割削減し、繁忙期のピーク対策でも大きな効果を得たという。本資料では、AIチャットボット導入の経緯や、今後のAI対応の展望などを紹介する。






以下のアンケートにご回答いただき、資料をダウンロードして下さい。
1.入力

アンケート


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参考情報として下記の質問にお答え下さい。

(1) 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を教えてください。(複数選択可)*
(2) (1)で「その他」を選択した方にお聞きします。 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を具体的に教えてください。((1)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(3) コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景であてはまるものをお選びください。(複数選択可)*
(4) (3)で「その他」を選択した方にお聞きします。コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景を具体的に教えてください。((3)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(5) このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を1つお選びください。*
(6) (5)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を具体的に教えてください。((5)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(7) このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を1つお選びください。*
(8) (7)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を具体的に教えてください。((7)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(9) このコンテンツに関連する製品/サービスの導入規模感を1つ教えてください。*





製品・サービスの取扱い企業 NTTコミュニケーションズ株式会社


掲載企業 NTTコミュニケーションズ株式会社

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