「LINE×自動対応」で新規顧客を開拓、日興証券に学ぶコンタクトセンター改善法

掲載日:2017/10/05
更新日:2017/12/18


NTTコミュニケーションズ

「LINE×自動対応」で新規顧客を開拓、日興証券に学ぶコンタクトセンター改善法
SMBC日興証券は、コンタクトセンターへの問い合わせ件数を急増することに成功した。その鍵となったのが、若年層の利用が多い「LINE」での高品質なAIチャットボットの導入だ。同社がどのように新規顧客にリーチしたのか、その秘訣を探る。

 SMBC日興証券の運営するコンタクトセンターは、国際機関からも高い評価を受けるなど国内屈指のサポート品質を誇る。証券業界の課題である、若年層をはじめとする証券取引ビギナーの顧客拡大を目指して、同社が導入したのが「LINE」でのAIチャットボットだ。

 もともと証券取引のビギナーは初歩的な質問がしづらく、顧客満足度を高めづらかった。しかし、若年層を中心に利用が急拡大するLINEで自動対応が可能なAIチャットボットを導入することで、気軽な相談が可能になった。開始から1年でチャットの問い合わせ件数が10倍になるなど、狙い通りの効果を上げている。

 鍵となったのが、AIチャットボットの高品質なエンジンだ。日本語による自然なやりとりはもちろん、細かな対応が必要ならばオペレーターに連携するなど、柔軟に対応できる。コンタクトセンターの効率改善や新規顧客の開拓に大きな効果を発揮している最新の自動対応システムについて、本資料で詳しく見ていこう。






以下のアンケートにご回答いただき、資料をダウンロードして下さい。
1.入力

アンケート


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参考情報として下記の質問にお答え下さい。

(1) 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を教えてください。(複数選択可)*
(2) (1)で「その他」を選択した方にお聞きします。 自社のコンタクトセンターで、電話以外に行っている顧客接点を具体的に教えてください。((1)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(3) コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景であてはまるものをお選びください。(複数選択可)*
(4) (3)で「その他」を選択した方にお聞きします。コンタクトセンターでAI導入検討を進める課題や背景を具体的に教えてください。((3)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(5) このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を1つお選びください。*
(6) (5)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスの導入予定時期を具体的に教えてください。((5)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(7) このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を1つお選びください。*
(8) (7)で「その他」を選択した方にお聞きします。このコンテンツに関連する製品/サービスについてあなたの立場を具体的に教えてください。((7)で「その他」を選択した方は、必須でご記入ください)
(9) このコンテンツに関連する製品/サービスの導入規模感を1つ教えてください。*





製品・サービスの取扱い企業 NTTコミュニケーションズ株式会社


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