顧客を取りこぼさない、カスタマーエクスペリエンスの品質向上法

掲載日:2017/08/08
更新日:2017/08/31


Zendesk

顧客を取りこぼさない、カスタマーエクスペリエンスの品質向上法
顧客の購買行動を左右するカスタマーエクスペリエンスの品質向上は、多くの企業に共通する課題だ。しかし、顧客の購買行動は複雑化しており、従来の顧客対応のノウハウでは通用しにくくなっている。どうすればよいのだろう。

 顧客対応は、購買にダイレクトに作用する重要な要素だ。ある企業調査によれば「不十分なカスタマーサービスを体験したことで購入を取りやめた」顧客は、B2Bで66%、B2Cで52%にもおよんだという。

 これは、かつてに比べてマーケティング手法も販売チャネルも多様化し、顧客の行動予測や対応が難しくなっているからといえるだろう。企業調査でもこの状況を改善するには、現代に合わせた新たなテクニックの習得やサポート組織の成熟に取り組んでいく必要がある。

 本コンテンツでは、その改善に役立つ3つのポイントを解説する。質の高いエクスペリエンスをどう生み出し、顧客満足度をどう確認し、どのようにサポート体制を整備すべきか。本コンテンツを参考に、より高品質なカスタマーサービスの実現に取り組んでほしい。





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