電話の応答率90%を維持 クラウド型コールセンターの実力

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掲載日:2016/08/01
更新日:2016/08/26


丸紅情報システムズ

PCとヘッドセットだけでできるコールセンター内製化
PCとヘッドセットさえあればどこでもカスタマーサービスを実行できるクラウド型コールセンター。近年は高まる顧客ニーズに対応するため、電話がかかってきた段階で予約受付番号などを把握することで応答率の向上を図る企業が増えている。

 クラウド型コールセンターはスモールスタートが可能で、PCとヘッドセットさえあればどこでもカスタマーサービスを実行できる。しかし、それだけでは電話をかけてきた顧客のニーズに素早く対応することはできない。

 例えば数百の店舗の予約を受け付ける場合、電話がかかってきた段階で、どの店舗の予約受付番号なのかを把握することが重要だ。これにより問い合わせに迅速に対応し、応答率を上げていくことができる。

 この課題を解決するために、牛角、かっぱ寿司などを擁するコロワイドグループのワールドピーコムでは、クラウド型コールセンターシステムと、それをカスタマイズした店舗名表示アプリケーションを併せて導入した。

 これにより、ピーク時は1日2000件の問い合わせに対して応答率90%を維持しているという。本資料では、同グループの事例から、コールセンター運用をビジネス拡大につなげるためのヒントを探る。





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