迅速なサポートを持つクラウド型コールセンターの実力とは?

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掲載日:2016/08/01
更新日:2016/09/26


丸紅情報システムズ

クラウドコールセンター コスト削減以外の導入メリットは?
AWSなどのクラウド上に構築する「クラウドコールセンター」が注目されている。医療機関での問題解決の迅速化に貢献し、治療効果の最大化を目指す医療機器メーカーの取り組みを例に、新しいコールセンターの在り方について見ていこう。

 放射線治療装置メーカーのエレクタでは、製品全般の修理、取り扱いに関する問い合わせを一本化した窓口を設けている。オンプレミスではなく、初期投資や運用負荷を軽減できるクラウド型のコールセンターを活用し、問い合わせの95%を電話のみで解決している。

 同センターが扱うのは、治療回数の定められた放射線治療に用いられる重要な機器だけに、万が一、装置にトラブルがあれば、治療効果を損なうリスクも生じる。そのため、装置に関する問い合わせに対し、確実かつ迅速に応えることが重要だ。

 そこで丸紅情報システムズが提供するクラウドコールセンターサービスを導入し、ユーザーからエンジニアへの架電が効率的に振り分けられて迅速かつ簡単に電話がつながるようにした。

 同社ではクラウドサービスの利便性に着目し、時間外の緊急対応など活用範囲をさらに広げる予定だという。本資料にて同社がシステムを選定した過程や導入効果などを紹介する。





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