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掲載日:2015/10/05
更新日:2015/12/02


JALインフォテック

JALグループの技術が詰まったコールセンターシステムリプレース
顧客や新規ユーザから様々な問い合わせが寄せられるコンタクトセンター。取扱製品やニーズの変化などに対し、常に柔軟なシステム変更が求められる。今回はシステムリプレースでの運用改善を低コストで実現した事例を紹介。

通販事業を中心に卸売事業、通販事業などを展開する株式会社JIMOSでは、従来利用していたコンタクトセンタープラットフォームの保守サポート終了を前に、現状の課題を懸案しシステムリプレースに動き出した。

選定・導入に当たっては、6、7社のベンダから提案/デモを繰り返し受け、様々な観点にて各システム提案内容を評価した結果、JALインフォテックが提供するコールセンターシステム「CIC」を選定。

リプレースにより、コールセンター業務における顧客対応のプロセス可視化を実現するなど多数の成果を得られたのだが、特筆すべきはその導入コストと保守コストの安さ。従来と比較して約1/3の導入コスト、さらに年間保守コストも30%削減と大幅なコストダウンの恩恵を得ることができた。

JIMOSが複数の提案をどのような観点で評価したのか、得られた成果はどうだったのか、導入後はどんな展望が開けたのか。導入のプロセスを事例資料にて詳しく解説していく。





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