ITサービスマネジメント「LMIS on cloud」

A社情報システム部の社内サービスデスク担当者・S氏は、毎日たくさんの問い合わせ対応に追われている。それなのにサービスに対する満足度は高いとは言えず、時にはクレームも寄せられる。その原因は、問い合わせに対する回答が事前に用意できていないことにある。情報が散逸しているため、検索に時間がかかってしまうのだ。似たようなケースが過去にたくさんあるのに、その履歴が検索できないなど、非効率極まりない状況だ。

また、問い合わせがあったシステムの正確な構成が分からず、影響範囲が見通せないといったことも度々。これも、様々な情報が関連付けられておらず、検索性が悪いためにおこっている。更に、電話やメールでやり取りしたこうした問い合わせの内容や対応について、起票してシステムに入力しなければならず、入力漏れや遅れ、更には入力ミスも多発していた。

情報システム部マネージャ・N氏は、蓄積された履歴データが活用できていないという悩みを抱えている。検索性が悪く個々の問い合わせへの対応状況がすぐに把握できず、また、情報が様々なシステムや紙などに散逸しているために、必要なデータの収集が困難で、全体傾向の把握にも難があった。このため、毎月の報告書作成のために多大な工数と時間が必要という状況だ。

また、統制という観点からも、それまでの状況には問題があった。重要な問題であるにも関わらずN氏の承認を得ずに進んでいる案件などもあり、ITILの徹底を経営陣から委ねられた立場としても頭の痛い事態だった。

ここからは、A社の課題を解決したLMIS on cloudの特長を紹介していこう。下図はその全体概要だ。LMIS on cloudは社内外でおこったイベントをもとに、イベント管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理などを一連のプロセスとしてまとめて管理することで、運用プロセスの改善、承認ルートの確立、手順の明確化、作業品質の向上といったメリットを提供する。

LMIS on cloudには、標準でワークフローが搭載されている。否認、差し戻し、AND承認（複数による同時承認）、OR承認（代理による単一承認）など、複雑なルートにも対応できる様々な承認機能を網羅。承認ルートや申請内容を管理することで、証跡管理、ルールの定着化、途切れない業務プロセスによる属人化の排除が実現し、ITILの徹底や統制の観点からも有効だ。

「関連情報エクスプローラ」により、レコード間の関連性は、下図のように系統だてて分かりやすく表示される。該当リリースに含まれる変更内容や適用されているサービス情報、対応するインシデントなどが一目瞭然になり、迅速かつ正確な対応が実現する。
リンクは自動もしくは手動で設定できる。

外部システムとの高い連携性もLMIS on cloudの特長の1つ。端末からのマニュアル情報だけでなく、CSVファイルで出力された運用管理ツールからの情報を、イベント、インシデント、構成情報のレコードとして自動登録することが可能。これにより、例えば、あるシステムが異常終了した時に、ネットワーク名、日時、ステータスといった情報をLMIS on cloudのCMS（構成管理システム）にインシデントとして自動登録するといったことも可能になる。

また、指定アドレスへ送信されたEメールや添付ファイルをイベントやインシデントとして自動登録することもできる。いずれも、漏れなく、迅速に問題対応にあたるための仕組みと言える。