AMI、コールセンター向け音声認識製品に感情解析機能とLSTMを搭載

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AMI、コールセンター向け音声認識製品に感情解析機能とLSTMを搭載


掲載日:2018/10/11


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 アドバンスト・メディア(AMI)は、コールセンター向けAI音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」に、感情解析機能と、認識率を向上するための技術を搭載した。本システムでは、顧客との会話を文字化することで、VOC(顧客の声)分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策などに活用できる。

 今回搭載された感情解析機能は、喜び、悲しみ、怒りなど、顧客とオペレーターの双方の感情をパラメーターで表示する。通話内容の文字化に加え、感情を可視化することで、随時変動する顧客の感情に合わせて適切にコミュニケーションを行えるよう支援する。オペレーターの応対品質評価やマーケティング戦略などへの活用も可能だ。なお本機能には、ログイットが提供する感情解析ソリューション「LVAS」が採用されている。

 一方、特に話し言葉を中心とした自然発話の認識率やエラー改善率を高めるために、過去の情報を加味しながら処理を行える技術が搭載された。その技術は、ディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM(Long Short-Term Memory)」。これが、リアルタイムクライアント認識版の音声認識エンジン「AmiVoice」に装備された。


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