NRI、問い合わせ対応を支援するAIで日本語分析・対話機能を強化

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NRI、問い合わせ対応を支援するAIで日本語分析・対話機能を強化


掲載日:2017/11/15


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 野村総合研究所(NRI)は11月13日、AI(人工知能)ソリューション「TRAINA/トレイナ」の日本語分析・対話機能を強化した。

 本ソリューションは、電話やインターネットを通じて顧客や社内からの問い合わせなどに対応する「窓口業務」を支援するものだ。問い合わせが窓口に寄せられると、過去の対応履歴などの知識データベースを参照して、質問者のニーズに合った回答を即座に作成し、窓口担当者の支援または自動返信を行う。

 今回の強化では、窓口担当者やシステムとのやりとりの文脈から、質問者が最終的に求めるものを把握し、的確な質問や回答を返すことができるよう、同社の日本語テキスト解析ソリューション「TRUE TELLER」が統合された。これまで蓄積された対話記録やFAQ(よくある質問と回答)データなど、大量の日本語テキストをAIで解析し、知識データとして利用することができる。

 併せて、既存のTRUE TELLERにもAIを搭載し、機能を拡張した。蓄積されたやりとりのデータを基に、対話や適切な回答のためのデータを自動作成する「機械学習機能」では、事前に与えられた入出力のデータ(教師データ)をもとに学習する「教師あり学習」に加え、「教師なし学習」の機能が追加された。また、音声による対話をテキスト化し内容を要約する「対話要約機能」では、窓口担当者が確認・修正した過去の履歴を学習し、新たな問い合わせに対して適用していくことで、より担当者の要求にあった要約文を自動的に生成できるようになる。


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