富士通、コンタクトセンターへ事前学習不要のチャットボットを提供

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富士通、コンタクトセンターへ事前学習不要のチャットボットを提供


掲載日:2017/11/13


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 富士通は12月、コンタクトセンターを中心に顧客接点の高度化を図るソリューション「CHORDSHIP」の提供を開始する。チャットボットを活用したコンタクトセンター業務のコンサルティングから導入、構築、運用までを包括的に支援する。

 本ソリューションでは、コンタクトセンター業務に適したAIを搭載したチャットボット「Digital Agent」を提供する。コンタクトセンターにチャットで寄せられる問い合わせの内容に含まれる、客ごとの言葉の揺らぎや類義語などを、AI技術により自動で認識。その上で、企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQから関連する情報を抽出し、問い合わせ内容を絞り込みながら的確な回答を導き出す。

 これにより、事前に膨大な教師データを学習させなくても、企業が保有している既存のデータのみで高い正答率を実現できるため、スムーズにコンタクトセンター業務の自動化が図れる。また、顧客への応対結果を機械学習していくことで、正解に近い回答をより上位に表示するように精度を向上させていくことが可能だ。なお、このチャットボットは、WebサイトやLINE、Skype、Facebookなどと連携できるインタフェースを装備し、SaaS型で提供される。

 さらに、チャットボットとオペレーターの連携による、よりきめ細かな対応も可能だ。客の意図する回答をチャットボットが行えなかった場合に、オペレーターにエスカレーションして有人チャットによる継続対応を可能にするサービスが提供される。専門スキルを持ったオペレーターが対応するとともに、その中で得られた新たなナレッジの精査や蓄積を実施することで、チャットボット運用開始後の回答精度の維持・向上が可能になる。

 チャットボットの導入に向けたコンサルティングも提供される。ユーザーが保有する業務データをもとに、AI適用に向けた提案や導入後に期待される効果の検証などを行う。さらに、導入・構築、稼働後の運用まで、包括的に支援する。


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