MIT、あふれ呼対策IVRで客の氏名を音声認識でテキスト化可能に

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MIT、あふれ呼対策IVRで客の氏名を音声認識でテキスト化可能に


掲載日:2017/09/12


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 MITシステム研究所は、コールセンターで着信集中時に応答できなくなる現象「あふれ呼」への対策を改善するIVR(自動音声認識)クラウドサービスの提供を開始する。

 本サービスでは、オペレーターが応答できない着信呼にIVRで応答し、客の電話番号などの情報を取得して、コールバックできるようにする。同社のコールセンター向けCRM「QuickCRMクラウドサービス」の画面で、あふれ呼の情報を管理できる。

 客の氏名を録音するだけでなく、AIを利用した音声認識により氏名をテキスト化し、同CRMの画面に電話番号と氏名を表示することができる。また、氏名の認識率を表示するため、認識率が高い場合だけ氏名のテキストを使い、低い場合は使わないか、あるいは録音を聞いて確認することができる。これにより、あふれ呼へのコールバックの効率化と品質向上が可能だ。

 導入の際は、IVRシステムの購入や設置が不要で、契約してすぐに利用を開始できる。


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