富士通、コールセンターの問い合わせにAIがチャットで応答可能に

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富士通、コールセンターの問い合わせにAIがチャットで応答可能に


掲載日:2017/05/19


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 富士通は、コールセンターに寄せられる問い合わせに、人工知能(AI)がチャット形式で自動応答するクラウドサービス「ODMA(Operational Data Management & Analytics)デジタルエージェント for コールセンター」を、2017年度第2四半期(7〜9月期)に発売する。

 本サービスでは、企業内に蓄積した問い合わせ対応のナレッジやFAQをAIが学習することで、客が入力した問い合わせの入力文を優れた精度で認識する。また、対話するための複雑なシナリオをあらかじめ用意することなく、対話履歴から自動的にスムーズな対話をAIが学習する、富士通研究所の業務指向型対話技術を搭載し、客の話し言葉による入力も適切に理解できる。さらに、客からの曖昧な質問や一般用語による問い合わせに対し、AIが問い返す技術を搭載したことで、質問の正確な意図を把握し、適切な回答を導く。

 学習した問い合わせ対応のナレッジやFAQとは異なる雑談のような対話でも、客に不自然さを感じさせない柔軟な受け答えが可能だ。また、同社グループのオペレーターが培った応対のノウハウや話法をあらかじめ組み込むことで、スムーズな対話を可能にする。

 本サービスを活用することで、コールセンターの人手不足や教育コストの増大といった課題に対処できるとともに、24時間365日チャットで即時回答が得られるため、客の利便性を向上できる。


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