提携:AMIなど、コンタクトセンターなど向けにAI音声応答を提供

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提携:AMIなど、コンタクトセンターなど向けにAI音声応答を提供


掲載日:2016/09/16


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 アドバンスト・メディア(AMI)とU-NEXTマーケティングは協業し、会話や言葉を認識・解析する人工知能(AI)を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始した。

 AIコンシェルジュでは、AMIの音声認識エンジンと対話エンジンを活用し、優れた精度で顧客の話した言葉の意図を認識し、理解できる。その内容に対し、業務ごとに構築したFAQや蓄積した応対データベースから回答を抽出し、音声で応答できる。

 問い合わせや商品の申込対応(受注)、販売などの業務の一部に人工知能で対応することで、有人による応対量や応対時間の削減を図れる。自動応答や顧客処理連携に加え、応対に伴って発生するバックフロー業務なども行える。商品受注や予約受付、入金案内など、さまざまな業種・業態で活用できる。

 顧客の曖昧な質問や言葉の揺らぎに対しては問い直しを行い、内容を特定する。質問や問い合わせを正確に把握することで、回答の精度・品質の向上を図れる。また、応対履歴はすべて顧客データベースに保存され、U-NEXTマーケティングがその応対内容をモニタリング(チェック)し、より適切な回答へのチューニング作業を行う。

 AIが自動応答で解決できない内容などは有人オペレーターにエスカレーションすることで、未解決を防止するとともに、応対を学習させ、次回以降の応対に生かすサイクルを回すことで、AIの応対品質や精度の向上を図れる。


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