事例:ヤマハ発動機、コールセンターシステムにサイボウズ等採用

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事例:ヤマハ発動機、コールセンターシステムにサイボウズ等採用


掲載日:2016/09/05


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 サイボウズは、同社が提供する業務アプリ開発プラットフォーム「kintone」とリンクが提供するクラウド型PBX「BIZTEL」が、ヤマハ発動機の販売店向けコールセンターシステム基盤に採用され、アールスリーインスティテュート(R3)が開発を手掛けたと発表した。

 kintoneでは、営業の案件管理、顧客からの問い合わせ履歴やクレーム対応の管理、プロジェクトの進捗やタスク管理、従業員の業務日報など、ユーザーの用途にあわせた業務アプリをプログラミング不要で開発できる。

 ヤマハ発動機では、2005年に導入した販売店向けコールセンターシステムとシステム基盤の老朽化が進み、2014年9月より、見直しの検討を始めたという。また、コールセンターを置く静岡県袋井市は、“南海トラフ地震防災対策推進地域指定市町村”に指定されているため、災害を想定し、データ消失のリスクを低減することや被災時の迅速な業務復旧を可能にすることが課題になっていたとしている。同社では、クラウド化によってこの課題を解決できると考え、クラウド型コールセンターシステム基盤と開発パートナーの選定を進めたと伝えている。

 検討の結果、システムのクラウド化に加えて、画面や操作性についても従来のシステムから違和感を覚えずに移行できると判断できたため、新たなコールセンターシステム基盤にkintoneを採用したと伝えている。開発パートナーに選定されたR3は、机上で仕様を決めるプロセスを省き、顧客の目の前でシステムの開発、改修を行う“対面開発”の手法を用い、3カ月でクラウド移行を完了したと述べている。

 6月より運用が開始された新システムでは、顧客からの問合せをBIZTELで受け、kintoneはBIZTELが受けた電話番号を確認して、顧客情報や過去の問い合わせ記録を自動で呼び出す。これによりオペレーターは、対応履歴を確認しながら顧客へスムーズな案内ができる。また、バックアップとして、クラウド上の仮想デスクトップサービス「Amazon WorkSpaces」でオペレーターの画面も用意することにより、設備を持たないコールセンターを構築できたと伝えている。

 システムをクラウド化したことで、コールセンターで災害が発生した場合も、すぐに業務を復帰できるようになったうえ、以前のコールセンターの設備をリプレースする場合と比較し、75%の移行費用を削減できたと述べている。


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