オプト、LINEチャットでの問い合わせを内容に応じ振り分け可能に

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オプト、LINEチャットでの問い合わせを内容に応じ振り分け可能に


掲載日:2016/08/24


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 オプトは、LINEビジネスコネクト(LINEがアカウントの各種機能を企業向けにAPIで提供し、各企業がカスタマイズして活用できるサービス)のメッセージ配信を行えるマーケティングツール「TSUNAGARU」の「One to Oneチャット」に、「振り分けオプション機能」を装備させた。

 今回、振り分けオプション機能が追加されることで、利用者からのさまざまな問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターまたは拠点に問い合わせを振り分けて、LINE上で応対できる。

 問い合わせ内容による担当振り分けでは、利用者がLINEトーク画面に特定キーワードを入力することで、自動応答機能が発動する。利用者からの問い合わせに自動botが返答し、問い合わせ内容を聴取する。問い合わせ内容(資料請求、オーダー、商品に対するQ&A、クレームなど)に基づいて、担当する専門のオペレーターにチャットが振り分けられ、オペレーターの管理画面にチャット着信のアラートが送信される。アラートを受信したオペレーターが管理画面上から利用者とのチャットに応対する。自動botを利用した一次対応を行うことで、オペレーターの稼働席数の縮小を図れ、応対コストの削減を図れる。

 本店⇔支店などの拠点間振り分けでは、LINEトーク画面に特定キーワードを利用者が入力することでチャット機能が発動する。マスターオペレーター(本店・本部・本社など)が利用者からの問い合わせに対応し、利用者の希望(居住地や希望エリア、商品内容、コース内容など)を聞き、一次受けを終了する。マスターオペレーターが管理画面上から応対する拠点を選択すると、拠点担当(支店・支部・支社などの担当者)の管理画面上にアラートが送信される。アラートを受信した拠点担当者は、管理画面上から利用者とのチャットに返答する。

 これらにより、LINEで問い合わせを受け、電話でフォローを行っていた企業は、利用者からの問い合わせをLINE上でのコミュニケーションに統一でき、問い合わせ応答率の向上を図れる。


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