セールスフォース、フィールドサービスの管理を支える製品を提供

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セールスフォース、フィールドサービスの管理を支える製品を提供


掲載日:2016/08/15


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 セールスフォース・ドットコムは、設置や保守などを行う作業者(フィールドエンジニア)と作業指示者(ディスパッチャー)向けのフィールドサービスマネジメントを支援する「Field Service Lightning」の提供を2016年秋に開始する。

 Field Service Lightningは、コネクテッドデバイスやSalesforceのカスタマーデータを利用し、モバイルおよびIoT(モノのインターネット)に対応するフィールドサービス製品。単一のサービスプラットフォーム上で顧客やコネクテッドデバイス、代理店、ディスパッチャー、フィールドエンジニアをシームレスにつなぎ、電話対応から現場での作業におけるコスト削減とリソースの最適化、サービスプロセスの円滑化を支援する。

 カスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を基盤にしていて、サービス代理店は顧客のさまざまな情報を確認したうえで、作業指示を作成できる。また現場のスタッフは、顧客がこれまでに依頼したサービスの履歴や製品の購入履歴をすべて参照できるようになる。

 作業のスケジュールはスキルや空いている時間、場所にもとづいて自動的に作成され、現場作業者の動きの最適化を図れる。複雑なサービス案件は上級スキルレベルの現場スタッフに割り当て、簡単なサービス案件は経験の浅いスタッフに自動的に割り当てるといったルールを設定することもできる。スケジュールの手配が自動化されるため、ディスパッチャーはサービス運用のモニタリングへの集中を図れる。

 サービスデータへのリアルタイムなアクセスを提供し、作業指示の更新や変更リクエストの発行、作業ステータスの調整を、サービススタッフが時間や場所、デバイスを問わず行える。現場のスタッフもモバイルデバイスで未処理の作業指示を確認できるため、作業が終了したらその都度更新できる。また、情報はSalesforceでシームレスに更新される。


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